¿Recibes muchas visitas en la web de tu empresa pero pocas se materializan en ventas? ¿La tasa de rebote de tu portal es muy alta? ¿Los usuarios online muestran su insatisfacción tras navegar por tu página?
Cada vez le prestamos mayor atención a nuestra presencia digital y estamos haciendo lo correcto, puesto que el comercio electrónico alcanzó en 2014 los 16.259 millones de euros en España, un 11,3 % más que el año anterior, con un gasto medio por comprador de 876 euros, según el último Estudio sobre Comercio Electrónico B2C del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI).
Aun así, los datos confirman que menos de la mitad de los visitantes acaban adquiriendo nuestros productos en internet. Si quieres estar por encima de la media y conseguir una experiencia cliente de calidad en el entorno 2.0, es conveniente aplicar cambios y mejoras en la web que optimicen su navegabilidad y subsanen los posibles fallos.
Análisis inicial
Antes de involucrarnos en complicados cambios de interfaz e incorporación de opciones, ¿sabemos realmente qué está fallando? Puede que cambiemos la apariencia de la web, para hacerla más atractiva, y sigamos sin ver resultados, puesto que el error se encuentre, por ejemplo, en un paso del proceso de compra.
Por eso, lo primero que debemos hacer es estudiar las estadísticas de nuestro site. ¿Por qué páginas acceden los usuarios? ¿Qué tipo de dispositivos usan para navegar nuestros clientes? ¿Cuáles son los contenidos más visitados? ¿En qué páginas se marchan la mayoría de usuarios? Preguntas como éstas son muy útiles para hacernos una idea de qué es lo que funciona y lo que no dentro de nuestra web y conocer los intereses y comportamientos de los clientes.
Junto a esto, es muy recomendable que chequeemos nuestra propia web, es decir, que asumamos el rol de potencial cliente y naveguemos por el site, rellenemos los formularios, realicemos una compra, etcétera, para poder detectar los impedimentos y obstáculos que se encuentra el usuario.
Adaptado a móviles
No debemos olvidar que el 17,8% de los compradores online lo hacen a través del móvil o tableta, según la ONTSI, por lo que si queremos mantener satisfechos a uno de cada cinco potenciales clientes, nuestra web debe ser accesible a través de smartphones y estar optimizada para navegar con el teléfono. Comprueba que tu web se ajusta a los móviles, reduce los tiempos de carga y destaca los canales de contacto.
Importancia del origen
No sólo importa que el usuario haya entrado en nuestra web, sino de dónde viene. Es importante que conozcamos si el visitante ha accedido a la página a través de las redes sociales, mediante buscadores, gracias al mailing o debido a una campaña de publicidad de Adwords. De este modo, podremos ajustar el contenido a lo que buscan. Por ejemplo, si proceden de una oferta publicada en Facebook, esperan encontrar dicho descuento al clicar el enlace, no otra información.
Fomento del feedback
Lejos quedan las páginas estáticas. Los consumidores quieren opinar y valorar, así que ayudémosles a través de nuestra web, facilitando canales para que expresen sus comentarios y experiencia cliente, lo que nos aportará un valioso feedback para conocer nuestras fortalezas y debilidades y nos permitirá reforzar la relación con el usuario aportando nuestra disposición y ayuda ante cualquier situación.
Seguimiento posterior
El usuario ha completado el proceso de compra. ¡Perfecto! Pero el trabajo no puede quedar ahí. Si queremos que ese cliente vuelva, tendremos que estar pendientes de que realmente queda satisfecho, propiciando un envío rápido y ágil, comprobando que el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas e invitándolo a compartir su experiencia cliente en los distintos canales habilitados.
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