La retroalimentación se ha convertido en una herramienta clave para reforzar a nuestros colaboradores e impulsar su crecimiento y desarrollo dentro de la empresa. En este proceso, el feedback emocional juega un papel decisivo para conseguir este objetivo, pues va a influir en cómo el mensaje es recibido y procesado por el empleado.
El feedback emocional en la empresa
En este sentido, el feedback emocional es una de las habilidades de la inteligencia emocional y consiste en “dar retroinformación sobre el contenido emocional del mensaje”, según la definición recogida por Belén Ena Ventura, Susana Delgado González, Teresa Ena Ventura y Beatriz Martín Martínez en Formación y orientación laboral.
Esta información contribuye, por un lado, a potenciar el talento de los colaboradores, ajustando este feedback emocional a cada destinatario. El líder emocionalmente ecológico es un entrenador para su equipo, lo mueve a buscar significados que le gustan, le da fuerza y le permite desplegar sus máximas posibilidades”, apuntan María Mercè Conangla y Jaume Marín, en Ecología Emocional para el nuevo milenio: El arte de reinvertarse a uno mismo.
Como ejemplifica Alejandro Costa en el artículo ¿Trabajas con personas pollo o pato?, las personas cuentan con inteligencias múltiples y actúan de forma distinta ante mismas situaciones: si mojamos a un pollo, este se pondrá nervioso e intentará sacudirse el agua lo antes posible, mientras que si echamos agua a un pato, estará feliz y cómodo en este escenario. “Como seres emocionales que somos, a las personas nos afecta claramente el qué dirán de nosotros y si la información que proporcionamos a los nuestros es cuidada y tiene un claro enfoque al desarrollo y la mejora, evidentemente ejercerá un cambio en la motivación de nuestros colaboradores”, afirma el autor.
Al mismo tiempo, el feedback emocional tiene un alto poder de contagio, gracias a las neuronas espejo. De este modo, una retroalimentación positiva aumenta la probabilidad de que el trabajador muestre un comportamiento emocional positivo, aseguran Elaine Hatfield, Lisamarie Bensmana, Paul D. Thorntona y Richard L. Rapsona en New Perspectives on Emotional Contagion: A Review of Classic and Recent Researchon Facial Mimicry and Contagion.
De este modo, cuando la conversación se produce cara a cara, la comunicación no verbal contribuye a generar ese feedback emocional, ya que revela estados emocionales a través de señales medibles, como el lenguaje corporal, los gestos o el tono de voz. Sin embargo, tales manifestaciones son difíciles de comunicar a otros de forma remota. ¿Qué podemos hacer en estos casos?
¿Cómo ofrecer feedback emocional cuando el mensaje es escrito?
En la actualidad, se envían 269 mil millones de correos al día en todo el mundo, según un estudio de Radicati Group. El email y las interfaces de trabajo en la nube se han convertido en un instrumento habitual en las empresas, trasladando en muchas ocasiones la retroalimentación a internet, un contexto mucho más frío e impersonal que es propicio para desvirtuar el feedback emocional del mensaje.
Ahora bien, el poder de la retroalimentación sigue siendo el mismo en entornos digitales. Así, V. Terzis, C.N Moridis y A.A. Economides analizaron el efecto del feedback emocional en las interacciones on line, ( The Effect of Emotional Feedback on Behavioral Intention to Use Computer Based Assessment), llegando a la conclusión de que una buena retroalimentación emocional conseguía que las evaluaciones fueran mejor recibidas. La clave está en saber transmitir esas emociones también en las conversaciones online.
Para ello, Firat Sarsar, en The Effectiveness of Emotional Motivational Feedback Messages, recoge una serie de estrategias dirigidas a proporcionar feedback emocional en contextos remotos:
- Aprovechar el valor semántico de las palabras. La primera recomendación del autor pasa por cuidar el significado de las palabras, pues el uso de una u otra afecta directamente a las emociones del receptor, de acuerdo con la obra Semantic Analysis: A Practical Introduction, de Cliff Goddard. Las palabras son formas de representar las emociones y, por tanto, son importantes a la hora de ofrecer ese feedback emocional. Por ejemplo, no es lo mismo comentar en un email, tras recibir un dossier, “Recibido. Todo correcto” que “Recibido. Está genial”.
- Enfatizar el mensaje mediante efectos de fuente. Mayúsculas, subrayados, negritas, formatos, colores… son recursos que nos pueden ayudar a proporcionar feedback emocional en contexto remotos, apuntan A. Kalra y K. Karahalios en TextTone: Expressing Emotion Through Text. Por ejemplo, en “El proyecto debe estar concluido el viernes sin falta”, si destacamos “sin falta”, marcándolo en negrita, mayúscula y en rojo aporta información sobre la urgencia de la tarea, igual que si enfatizáramos con nuestra voz esas dos palabras en una conversación cara a cara, mientras nuestras manos inciden en la importancia de la fecha.
- Emplear emoticonos. El uso de emoticonos como acompañamiento de los textos online también son una forma de expresar el feedback emocional, reforzando el contenido del mensaje, según sostienen Chad C. Tossell, Philip Kortum, Clayton Shepard, Laura H. Barg-Walkow, Ahmad Rahmati y Lin Zhong en A longitudinal study of emoticon use in text messaging from smartphones. Computers in Human Behavior. ¿No te ha pasado que recibes un email y lo interpretas de una forma literal, pero al hablarlo con su emisor, este te dice que estaba ironizando o bromeando? Esta situación hubiera quedado más clara si el redactor hubiese añadido un guiño -;)- o un mueca de burla – :p- al final de la frase, por ejemplo.
Ahora bien, en cualquier contexto –online u offline, es necesario perder el miedo a dar y recibir feedback. Para ello, en el Grupo P&A ofrecemos a las empresas el taller experiencial Elevating Feedback, co-facilitado por Joseph Folkman, autor del modelo y del libro The Power of Feedback, un programa formativo dirigido a construir y desarrollar habilidades de retroalimentación para directivos y managers.
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