La mayoría de los líderes tienen el doble de probabilidades de dar feedback positivo a sus empleados antes que feedback correctivo Así se desprende de la encuesta elaborada por la consultora Zenger&Folkman sobre la base de 2.700 profesionales de todo el mundo.
Lo curioso es que, a pesar de esta reticencia de los altos cargos por el feedback correctivo, este tipo de feedback es el que más valoran los trabajadores. Esta es la paradoja del feedback.
La relevancia del feedback correctivo en el desempeño
Según la investigación llevada a cabo Jack Zenger y Joe Folkman, recogida en el artículo Feedback: The Powerful Paradox, siete de cada diez trabajadores aseguraron que hubieran querido recibir más comentarios por parte de sus superiores, pues esto les habría permitido mejorar su desempeño y probabilidades de éxito profesional.
Pero los empleados no solo buscan información sobre su desempeño. Pese a lo que pudiéramos pensar, preguntados sobre su percepción de la utilidad del feedback correctivo frente al positivo, el 94% de los participantes optaron por la primera opción. “Los empleados quieren saber que están en el camino correcto y, si no lo están, quieren que se lo digan”, comentan Jack Zenger and Kathleen Stinnett en el libro The Extraordinary Coach: How the World’s Best Leaders Help Others Grow.
El 72% de los encuestados aseguraron que un líder puede ser más influyente si da feedback correctivo y consejos cuando se cometen errores. Incluso definían el feedback positivo como poco útil aunque apropiado en el caso de perfiles débiles.
Como consecuencia, el 96 por ciento estuvo de acuerdo con la afirmación de que “los comentarios correctivos, si se entregan adecuadamente, son efectivos para mejorar el rendimiento”.
¿Cómo dar feedback correctivo adecuadamente?
“Si se entregan adecuadamente”. Esa es la clave de la efectividad del feedback correctivo. Como expone Andrew Parker en Delivering the Bad News: 3 Steps for Providing Redirecting Feedback , “una de las mejores maneras en las que un directivo puede demostrar su valía es en la forma en la que maneja la difícil tarea de proporcionar retroalimentación”.
¿Qué podemos hacer para ofrecer feedback correctivo de forma constructiva? En su trabajo, Zenger&Folkman también recogen las claves para que este proceso comunicativo sea un éxito, al mismo tiempo que minimizamos la cantidad de estrés o angustia innecesaria que siente la persona que lo recibe:
- El contexto importa. En una película, invariablemente sabemos cuán grave es o está a punto de volverse la historia solo con escuchar la música de fondo. Al dar el feedback correctivo, “la música de fondo es la expresión de tu rostro, el tono de tu voz y las palabras de introducción”, detallan los autores. Cuidando estos aspectos, permitimos al trabajador calibrar la gravedad de la situación y prepararse para el momento.
- Preparar un plan de acción. Igual que las reuniones de trabajo eficaces cuentan con un orden del día, en nuestro encuentro con el empleado debemos llevar marcado el guion que vamos a seguir: presentar los hechos que motivan el feedback correctivo, invitar al trabajador a que aporte su punto de vista, explicar cómo nos gustaría que se hicieran las cosas y acordar los pasos a dar para conseguirlo.
- Las críticas, de una a una. Es fácil caer en la comodidad de aprovechar estos encuentros para trasladarle al colaborador todos aquellos aspectos susceptibles de mejora, pero con esta práctica solo conseguiremos confundirlo y desmotivarlo. NosotrosrRecomendamos tratar uno o dos asuntos como máximo en cada reunión.
- Practica lo que dirás. Es probable que, dando feedback correctivo con anterioridad, nos hayamos arrepentido de algún comentario porque ha sonado demasiado duro, o amenazante o superficial… ¿Cómo evitarlo? Ensayando previamente nuestras palabras; seguro que encontramos frases que se podrían decir de una manera más asertiva.
- Respeto ante todo. Obviamente no estamos hablando de las más básicas normas de conducta, sino de pautas más sutiles que marcan la diferencia entre el feedback correctivo básico y el de un líder verdadero. “Pedir en lugar de decir es una señal de respeto; estar tranquilo es mostrar respeto; darle a la otra persona tiempo para digerir el mensaje y decidir qué hacer es otro signo de respeto”, explican Zenger y Folkman.
¿Te gustaría contar con las habilidades y recursos para proporcionar feedback de forma eficaz? En el taller Elevating Feedback del Grupo P&A ponemos a disposición de las empresas un programa de capacitación que permitirá a los directivos autoevaluar su nivel a la hora de dar fedback, descubrir cómo y cuándo aportar feedback y de qué tipo, y aprender a utilizar el modelo FUEL de Zenger&Folkman.
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