En los últimos mesas, tanto la consultora Zenger & Folkman como el Grupo P&A hemos trabajado con líderes, quiénes consideraban que calidad y cantidad son conceptos contradictorios, que compiten entre sí. Estaban convencidos de que si una organización buscaba un producto o servicio de gran calidad, debía sacrificar la cantidad para garantizar la excelencia.Otros líderes creían que si la organización quería responder oportunamente al mercado, produciendo a gran escala, se comprometería la calidad. Consideraban que hacer cualquier cosa con gran volumen significaba que se cometerían errores y, no siempre, se cumplirían las especificaciones. En resumen, veían que la cantidad y la calidad estaban en extremos opuestos e irreconciliables de un continuo, y la organización tenía que elegir uno de los dos, de forma que si aumentaban uno iría en detrimento del otro.
Investigación
En palabras de Zenger & Folkman el dilema era fascinante y merecía la pena ser investigado . Acudieron a los datos procedentes de más de un millón de evaluaciones FB360º con el fin de aclarar la situación.
La investigación se inició con la creación de un instrumento de autoevaluación, que permitiría medir las preferencias de los líderes por la cantidad o por la calidad. En dicho instrumento se preguntaba a los líderes, entre otras preguntas, acerca de su preferencia por ” Hacer las cosas” (” moverse más rápido”) frente a “Hacer las cosas con precisión y correctamente”( ” tomarse el tiempo necesario para hacer las cosas correctamente”).
El análisis se realizó con los datos procedentes de más de 10.000 líderes en todo el mundo.
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Conclusiones del Análisis de datos.
1º ¿Qué orientación prefieren más los líderes: Cantidad ( hacer muchas cosas) o Calidad (hacer las cosas bien) ?.
Hay una división 60/40. El 60% de los líderes prefieren la cantidad , mientras el 40% prefiere la calidad.
2º ¿Hay alguna diferencia entre los diferentes niveles de liderazgo en la estructura de la organización?.
Los resultados se presentan en el siguiente gráfico, se observa que todos los niveles directivos están orientados hacia la cantidad, que, por cierto, va disminuyendo progresivamente desde la alta dirección hasta los supervisores. En los empleados de base se distribuye de forma equilibrada.
Gráfico 1
3º ¿Hay diferencias según el género?
El 64% de los hombres prefieren la cantidad, mientras que en las mujeres es del 58%. La diferencia no es grande pero estadísticamente significativa.
4º ¿Hay diferencias según el área geográfica?.
Los líderes europeos y canadienses tienen una preferencia más fuerte por la cantidad que los líderes de Estados Unidos. América Central y del Sur muestran su preferencia por la calidad.
Gráfico 2
5º ¿Hay diferencias según las funciones del puesto de trabajo?.
Los más orientados hacia la Cantidad han sido: Ventas ( cantidad 69%), Marketing (cantidad 65%), Operaciones ( cantidad 60%) y Servicio al cliente (cantidad 52%). El nexo común a todos ellos es el volumen y la eficiencia. Los Departamentos más orientados a la Calidad fueron: Seguridad ( 69% de calidad), Instalaciones (56% de calidad), Administración (55% de calidad), Servicios jurídicos (52% de calidad) y Gestión de la Calidad (51% de calidad). El nexo común son las consecuencias financieras y de imagen que estos departamentos sufren por los errores y la mala calidad.
Pregunta clave: ¿Están los líderes más efectivos orientados hacia la Cantidad o hacia la Calidad?.
Para responder a esta pregunta, Zenger & Folkman compararon los datos de la autoevaluación con las evaluaciones FB360º, que proporcionaban la efectividad general de los líderes de la muestra. Cada líder había sido evaluado por un promedio de 13 personas, superior, colegas, colaboradores y otras relaciones. Su efectividad se midió por un cuestionario de 49 comportamientos individuales. En el siguiente gráfico se presentan los resultados, expresados en porcentajes. Los líderes que expresaron su preferencia por la Calidad , obtuvieron un 40% de efectividad; mientras que los que preferían la Cantidad presentan un 49%. Dicha diferencia entre las medias es estadísticamente significativa (valor “t” de 2´69, sig. 0.0008).
Gráfico 3
Posteriormente, los autores iniciaron un investigación para profundizar y comprender cuál era la razón de la diferencia expresada en al anterior gráfico. Analizaron 16 competencias de liderazgo para comprobar qué capacidades se veían más afectadas según la orientación fuese a la Cantidad o hacia la Calidad.
El punto de partida era que los líderes más efectivos estaban orientados hacia la Cantidad más que hacia la Calidad. ¿En qué consistía la diferencia en efectividad?. En primer lugar analizaron el grupo orientado a la Calidad y descubrieron que puntuaban alto las competencias relacionada con la calidad ( lo que se esperaba), pero tenían puntuaciones muy bajas en las competencias relacionadas con la cantidad ( por ejemplo: “Tomar la iniciativa” y Establecer metas retadoras”). En cambio. los líderes orientados hacia la Cantidad puntuaban alto las competencias de Cantidad, pero, en cambio, también daban puntuaciones altas a las competencias más relacionadas con la Calidad ( por ejemplo, “Mantener una perspectiva estratégica”y ” Experto técnica y profesionalmente”).
Conclusión: Ambos grupos desean un producto de gran calidad, pero mientras los orientados a la Calidad eran más estrictos en su trabajo, sacrificando la cantidad; los orientados hacia la Cantidad no se encuentran tan limitados en su orientación hacia la cantidad, sino que también desarrollan comportamientos dirigidos a la calidad. No eligen entre ambas, las combinan.
Un último descubrimiento consistió en la relación de las variables con el ritmo o velocidad deseados por los líderes. Los líderes orientados a la Calidad se movieron a un ritmo o velocidad más lento. Tiene cierta lógica, ya que cuando una persona desea evitar errores, se hace más cautelosa. ¿Cómo afecta a su forma de hacer el trabajo? Disminuyendo la velocidad.
Observaciones finales:
1º Si aspira a un puesto de Dirección, deje de pensar que la cantidad y la calidad son extremos opuestos. Las organizaciones pueden tener alta o baja calidad, de la misma forma que pueden tener una producción pequeña o extremadamente grande; los líderes de nivel directivo no creen necesario elegir una u otra, se dan cuenta de que es posible tener ambas.
2º Los líderes más efectivos en todos los niveles de la organización tienden a estar orientados a la Cantidad, pero son más efectivos porque no descuidan la calidad, se dan cuenta de la necesidad de combinar ambas. Los líderes orientados a la Calidad son percibidos, en general, como menos efectivos, especialmente cuando piensan que la única manera de evitar errores es reducir la velocidad.
3º En relación con el apartado anterior, no asuma que la producción con calidad exige una desaceleración. Existen otros métodos para garantizar el cumplimiento de las especificaciones de calidad. Éstos podrían incluir auditorías independientes, mejora continua o modificar por elevación las especificaciones.
4º Permitir a los líderes tener una perspectiva más amplia (“ojo de águila”). Los líderes deben de salir “al balcón” para salir de los límites de sus propias funciones y tener un visión más completa de su trabajo y de las repercusiones transversales del mismo ( la cadena de cliente interno). Aquéllos que aseguran la calidad, deben de comprender los costos de ir lentamente, en lugar de dilatar las operaciones para asegurar la calidad (¿hasta dónde?). Por otro lado, los líderes de fabricación necesitan comprender los costos de cometer errores o fallos en la calidad. Es fácil encontrar fracasos empresariales debido a la lentitud de poner un producto en el mercado , debido al tiempo dedicado a la calidad ( en exceso); también conocemos empresas que han quebrado por un solo error de fabricación
Conclusión
Cantidad y calidad no se compensan mutuamente. Las organizaciones deben decidir su punto óptimo en la dimensión cantidad y en la dimensión calidad. Costco es una empresa que ha elegido su posición. Los proveedores de Costco indican que sus especificaciones se encuentran entre las más exigentes de todos sus clientes. Si bien no venden al precio más bajo, se enorgullecen de ser siempre competitivos en el costo para el cliente. Sin embargo, no han sacrificado su búsqueda para aumentar su escala de distribución. Su énfasis en la cantidad es insuperable.
