Supongamos que eres el responsable de atención al cliente y tu jefe, el jefe de atención al cliente, te está regañando. Ha recibido una llamada de un cliente clave que no está satisfecho con las respuestas que ha recibido a una solicitud de modificaciones de un producto. Naturalmente, no está contento de estar en esa posición. Probablemente no ha investigado qué pudo haber salido mal. Sin embargo, asume que es tu culpa, que trataste mal al cliente y ahora has dañado gravemente la relación de la empresa con él.
Tú no estás de acuerdo. Desde tu perspectiva, los comentarios son incorrectos e injustos. Pero tu jefe está claramente agitado. ¿Cuál es la mejor manera de manejar la situación? La preparación.
Sugerimos varios pasos para gestionar el feedback del jefe
- No reacciones de inmediato. Definitivamente no estalles ni rechaces la retroalimentación. Asume que habrá una reunión de seguimiento para la cual estarás completamente preparado, pero no pienses en eso en este momento. Actúa de la manera más calmada y respetuosa posible. No se gana nada mostrando ira, escalando o agravando más el problema.
- Asume que tu jefe tiene buenas intenciones y quiere ser útil. Eso puede o no ser cierto, pero es el punto de partida correcto.
- Asegúrate de entender completamente la retroalimentación que se te ofrece. Para hacer esto:
– Haz varias preguntas que demuestren que quieres entender. Esto podría incluir preguntas pidiendo más detalles como: “¿Puedes decirme qué crees que hice o dije? o “¿Cuáles fueron las preocupaciones del cliente que crees que no entendí?
-Trata de determinar qué creencias, suposiciones y percepciones de larga duración podrían estar en la mente de tu jefe que contribuyen a su preocupación actual. Pregunta algo como: ¿Qué crees que me llevó a darle esa respuesta al cliente?
-Pide ejemplos, ilustraciones o ideas sobre cómo se podría haber manejado mejor la situación. Podrías preguntar, por ejemplo, “Con el tiempo, ¿cuál habría sido una mejor forma de manejar esa solicitud del cliente?” o simplemente “¿cómo lo habrías manejado tú?”
-Intenta encontrar ejemplos de lo que salió bien, para equilibrar la discusión. “Según lo que has oído, ¿hubo algún aspecto positivo en cómo se manejó la queja del cliente?”.
-Reconoce rápidamente las áreas en las que estás de acuerdo con la retroalimentación recibida: esto siempre es útil en cualquier negociación o confrontación. Con el tiempo, podrías decir, “probablemente debería haber dejado claro que podríamos haber hecho las modificaciones solicitadas del producto, pero no en el plazo que solicitaban. No estoy seguro de que el cliente lo haya entendido”.
-Sondea para ver si hay mensajes más profundos que subyacen en la retroalimentación. “Quiero asegurarme de escuchar correctamente el mensaje que quieres transmitir. “¿Crees que generalmente no estoy muy centrado en el cliente?” “¿O te preocupa específicamente este evento con este cliente en particular?”.
-Expresa que aprecias el feedback y que te gustaría un tiempo para procesar este mensaje en particular. “Gracias por dedicar tiempo a darme feedback. Hubo cosas que pasaron y que dijo el cliente que tal vez sería útil que supieras, pero ahora probablemente no sea el mejor momento. Vamos a programar otro momento para hablar más sobre esto: te buscaré en un par de días”.
-Pide permiso para hablar con otras personas cuya perspectiva y participación podrían arrojar más luz sobre lo que el ejecutivo quería transmitir. “Me gustaría hablar con otros en el equipo de ventas para ver si piensan que estamos siendo demasiado rígidos o no estamos atendiendo las solicitudes especiales de los clientes”.
-Habla con un amigo para probar cuán válida es la retroalimentación. Tal vez el problema seas tú, después de todo. Pídele a tu amigo/confidente que sea completamente honesto contigo. Indica que quieres entender tus puntos ciegos.
En la reunión de seguimiento:
Resume el mensaje que recibiste, enfocándote en el mensaje subyacente.
Indica lo que planeas hacer como resultado (si es que vas a hacer algo).
Si al final descubres que el problema es con tu jefe y no contigo, déjalo ir. No dejes que el feedback negativo o inapropiado destruya tu confianza o deseo de desempeñarte bien en el futuro. Si cometiste un error, aprende de él. Si actuaste correctamente, sabes que diste lo mejor de ti.
El efecto de la retroalimentación del jefe sobre el compromiso
La falta de habilidades de coaching y retroalimentación puede tener un impacto dramáticamente negativo en una organización. ¿En qué medida? El siguiente gráfico muestra la relación entre las habilidades de coaching de los gerentes y el impacto que esto tiene en el nivel de compromiso de sus empleados con la organización. (Estas conclusiones provienen de la evaluación de casi un cuarto de millón de valoraciones de subordinados sobre sus gerentes). Decir que cuanto mejor es un jefe en la capacitación, más comprometido está el subordinado, es una subestimación, la relación va más allá de lo lineal y se vuelve experiencial.
Pero eso no es todo. No son solo los comentarios malos y sin fundamento los que crean este nivel de desapego. En última instancia, lo que importa es cómo se reciben y procesan esos comentarios. Si se puede inmunizar a los subordinados contra los malos consejos y enseñarles a lidiar con ellos de manera eficaz, se pueden evitar muchos daños.
Es evidente que todas las organizaciones preferirían que dos tercios de sus empleados sintieran altos niveles de compromiso en lugar de que solo dos de cada cien. Mejorar la manera en que se transmite la retroalimentación es una forma eficaz de lograrlo, pero es igualmente importante capacitar a quienes la reciben para que se comporten de manera eficaz cuando el jefe no lo hace.
Este artículo de Jack Zenger y Joe Folkman fue publicado originalmente por Zenger Folkman.
