¿Estamos optimizando todas las tareas de nuestra organización?. ¿Nuestra organización se enfoca definitivamente hacia el cliente?. Vale la pena reflexionar sobre estas cuestiones, pues en ellas está la base de los resultados y, en consecuencia, de nuestra labor directiva.
Pues bien, para dar respuesta a tales cuestiones y a los escenarios actuales, las modernas formas de gestión han adoptado el sistema de gestión por procesos. La gestión por procesos, y la derivada gestión de los procesos, es uno de los aspectos que comparten modelos de gestión como ISO 9000, E.F.Q.M. y 6 Sigma, tan frecuentes en nuestras organizaciones.
Esta forma organizativa y operativa facilita la necesaria mejora continua y la autonomía en la toma de decisiones por parte de las personas que integran la organización.
Un pequeño recordatorio
La gestión por procesos parece algo relativamente nuevo, pero en realidad no lo es. En la época artesanal, y en la actual cuando la empresa es pequeña, una misma persona era/es la responsable de todo el trabajo, desde tomar pedidos, entender los requerimientos del cliente, fabricar el producto, entregarlo e incluso facturarlo y cobrarlo. Todo ello realizado pensando en la satisfacción del cliente, coordinado por la misma persona. Es la forma “natural” de la organización del trabajo.
Cuando las organizaciones crecen, se necesitan especialistas en las distintas áreas, los procesos naturales fueron fragmentados y de ello surgen los departamentos y la organización por departamentos. Sin embargo, ocurre que, con el tiempo, éstos se cierran en sí mismos, en sus objetivos y en sus resultados, se crean problemas de coordinación, no hay cooperación entre las personas de diferentes departamentos y entre los propios departamentos, se pierde eficacia, no se minimizan los costes, las responsabilidades se diluyen y se olvida la satisfacción del cliente (verdadera finalidad de las actividades de una organización), lo que no es admisible en la actual situación de fuerte competitividad. Es la organización funcional, “no natural”.
Se necesita –siempre, y quizás actualmente más- obtener resultados que satisfagan a todos los grupos de interés y, para ello, se hace necesario emplear los recursos con eficacia y eficiencia y no malgastarlos con cuitas entre departamentos que no añaden valor para dichos grupos. La pregunta es: “¿Por qué no organizarse para tal fin?”.
Volver a la óptica anterior, implantar una nueva óptica organizativa en la que alguien coordina una serie de actividades pensando en la satisfacción del cliente, es el fundamento de la Gestión y organización por procesos. Procesos que, en su mayoría, empiezan y acaban en el cliente, mientras que otros sirven de apoyo a los anteriores.
Se trata de replantearse la organización:
desde la comprensión de los procesos internos de valor añadido,
“ver” la empresa como un conjunto de procesos en lugar de un conjunto de departamentos,
realizando un análisis profundo de la eficacia de la organización
eliminando las tareas que nada aportan a la satisfacción del cliente
con un cambio de enfoque mental hacia la eficacia y eficiencia de la totalidad de la organización
Todo lo anterior se podría resumir de la manera siguiente: se está pasando de una gestión esencialmente directiva, a una gestión de tipo emprendedor, selectiva. Las empresas están tratando de poner en práctica sistemas de gestión que reproduzcan de manera organizada lo que el emprendedor de éxito de una pequeña empresa consigue hacer sólo.
La figura que sigue ilustra estas ideas.
¿De dónde vienen los resultados?
Para satisfacer a los clientes y otros grupos de interés, mas aún para fidelizarlos, hay que concentrase en añadir el máximo valor a productos y servicios de forma que éstos sean capaces de proporcionar bienestar, deleite y satisfacción de las necesidades específicas de cada uno de los clientes.
Tres son los elementos básicos a partir de los cuales podemos gestionar nuestra capacidad de añadir valor: Las personas de nuestra organización, los recursos disponibles y los procesos que se llevan a cabo. Si bien todas las organizaciones gestionan el equipo humano y los recursos, no todas las organizaciones gestionan los procesos. Una gestión adecuada de los procesos nos permitirá evaluar, analizar y mejorar continuamente el rendimiento de la organización, asegurando una optima actuación de las personas y utilización de los recursos.
Podemos resumir diciendo que la Calidad de los Productos y Servicios es consecuencia de la “Calidad” de Gestión. Y ésta, a su vez, está basada en la “Calidad” de los procesos, es decir: cómo están definidos, relacionados, gestionados y mejorados.
Gestión de procesos y de procesos
A veces hay confusión sobre en qué se diferencias estos dos términos, pero más que de diferencia procede hablar de compatibilidad.
La gestión de procesos, de cada uno de ellos, profundiza en sus actividades e indicadores, mide su eficacia y explora posibilidades de mejora; es un enfoque local.
Sin embargo, la gestión por procesos adopta una visión global, con la implicación de la dirección, de forma que se pone el punto de mira en las interdependencias entre procesos, para gestiona aquéllas y éstos en pos del objetivo común.
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Consultor-Formador Grupo P&A
Calidad y Personas
