Las empresas españolas prevén aumentar un 49% su inversión en softwares de gestión de relaciones con el cliente a lo largo de 2020, según los datos de S4G Consulting. Estas herramientas CRM se han convertido en un instrumento indispensable en el mundo empresarial, pero ¿cuáles son sus beneficios y limitaciones y qué sistemas online destacan dentro de este mercado?
¿Qué es un CRM?
Para comprender la importancia de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, debemos partir del concepto de CRM (Customer Relationship Management). Según la definición aportada por Kenneth Laudon y Jane Laudon en Sistemas de información gerencial, el CRM “centra la gestión de todos los modos en los que una empresa trata a sus clientes actuales y a los potenciales nuevos clientes, coordinando todos los procesos que rodean las interacciones de la empresa con sus consumidores”.
Es decir, las herramientas de gestión de relaciones con el cliente consisten en una exhaustiva base de datos donde confluye toda la información vinculada con el consumidor, procedente principalmente de los departamentos de ventas, marketing y servicios. Por tanto, los CRM recopilan desde los datos de contacto de los clientes o el historial de compras de cada uno, hasta quejas planteadas o valoraciones realizadas sobre la empresa, el producto o el servicio.
¿Para qué sirven los sistemas de gestión de relaciones con el cliente?
El objetivo de estas herramientas de gestión de relaciones con el target son mejorar la eficacia en la toma de decisiones a partir de la información obtenida de los clientes y, así, poder aplicar nuevas estrategias, aumentar la rentabilidad y reforzar la competitividad de la empresa.
Se trata, de acuerdo con la Asociación Española de Marketing Relacional, de “un conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”
¿Qué beneficios aporta un software de gestión de relaciones con el cliente?
Según sostiene Antonio Valle Cali en Estrategias para el uso de un CRM, a partir de esta información, las herramientas de gestión de relaciones con los clientes aportan las siguientes ventajas para las compañías:
- Aumentar la lealtad del cliente.
- Personalizar la oferta de productos y servicios.
- Reducir los riesgos de la empresa.
- Aumentar el ahorro en costes.
- Facilitar la detección de fracasos o éxitos de la compañía.
- Estrechar los vínculos con el consumidor.
- Mejorar la comprensión de lo que busca el público objetivo e identificar sus necesidades reales en cada momento.
¿Cuáles son los mejores CRM online del mercado?
Dada la utilidad de estos programas informáticos en la empresa, en la actualidad existen una amplia oferta de CRM en el mercado. ¿Cuál elegir?
El portal Software World ha elaborado un ranking con los mejores sistemas de gestión de relaciones con el cliente en base a la satisfacción de los usuarios (reseñas y calificaciones), comentarios en las redes sociales y presencia en línea de cada herramienta:
- Salesforce Sales Cloud. Se trata del CRM líder mundial, con funcionalidades que van desde catalogación, el análisis de servicio al cliente, el seguimiento de atención al cliente o control de respuesta por correo electrónico hasta la gestión del conocimiento, chats en vivo, métricas de rendimiento, automatización de flujo de trabajo, informes y paneles personalizables, entre otras.
- Hubspot CRM. Creado por la reputada firma de marketing digital, esta herramienta gratuita es especialmente idónea para pymes, permitiendo a los empresarios organizar fácilmente los clientes y potenciales clientes, analizar el embudo de ventas mediante un tablero o rastrear las interacciones. Asimismo, incluye servicios de catalogación/categorización, control de respuesta de correo electrónico, chat en vivo, métricas de rendimiento, búsqueda y portal de autoservicio, entre otros.
- Zoho CRM. Con más de 40 millones de usuarios en todo el mundo, la compañía pone a disposición de las organizaciones un poderoso software de gestión de relaciones con los clientes. Sus fortalezas radican en ser multicanal, facilitando la interactuación con los consumidores a través de email, chat, redes sociales o llamadas. Incorpora, además, análisis de servicio al cliente, seguimiento de soporte al cliente, control de respuesta de correo electrónico, gestión del conocimiento, métricas de rendimiento y herramientas de búsqueda.
¿Qué barreras presentan los CRM en la gestión de relaciones?
Ahora bien, invertir en softwares de gestión de relaciones con los clientes no va a producir automáticamente una mejor información y pautas de actuación más eficaces a la organización. Sin una correcta planificación, el CRM puede causar resultados negativos en la empresa, al basarse en datos incorrectos o perseguir metas erróneas.
De hecho, según el mismo informe de S4G Consulting, dos de cada tres empresas cometerán fallos en la puesta en marcha de estos programas de gestión de relaciones con el cliente.
Por eso, antes de implementar cualquier sistema de gestión de relaciones con los clientes, es importante que la compañía, a través de sus directivos, defina los objetivos y resultados reales que quiere alcanzar, establezca las KPIs con las que va a medir la evolución hacia esas metas, disponga de profesionales capacitados para sacar el máximo partido al CRM y promueva una estrecha colaboración entre los departamentos implicados.
“El CRM no es sólo un paquete de software, sino un enfoque estratégico integral para gestionar la evolución de las relaciones con los clientes que requiere una adaptación continua en respuesta a las necesidades cambiantes del mercado”, apuntan David J. Finnegan y Wendy Currie en A Multi-Layered Approach to CRM Implementation: An Integration Perspective.
En nuestro servicio The Extraordinary Leader, los profesionales participantes podrán mejorar sus competencias en áreas clave para el liderazgo empresarial como perspectiva estratégica, orientación hacia resultados, establecimiento de metas exigentes, pero realistas o desarrollo del trabajo en equipo, entre otras habilidades, permitiéndoles aprovechar el potencial de los CRM en beneficio de la organización.
