Isaac Newton dijo sobre sí mismo: “Si he visto más lejos es porque estoy sentado sobre los hombros de gigantes”. Este es el punto de partida del benchmarking, uno de los distintos modelos de gestión existentes basado en analizar el mercado en busca de buenas prácticas para implantarlas dentro de la propia organización.
Concepto de benchmarking
El benchmarking surge en torno a la década de los 80 y empieza a coger fuerza dentro de los modelos de gestión gracias a su aplicación por empresas de la talla de Motorola o Xerox.
Este sistema puede definirse como la búsqueda de las mejores prácticas, tanto dentro como fuera de la compañía, vinculadas tanto con los procesos, los productos y servicios o la metodología, con el objetivo de aprender de estas fuentes y desarrollar estas ideas en el seno de la empresa que mejoren la calidad y competitividad de la organización.
Según Robert Camps, el benchmarking es “el proceso de investigación industrial que permite a los gerentes desarrollar comparaciones entre compañías sobre procesos y prácticas que permitan identificar lo ‘mejor de lo mejor’ y obtener con ello un nivel de superioridad y ventaja competitiva”. Para David T. Kearns, director general de Xerox Corporation, este sistema es “el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores reconocidos como líderes en su sector”.
Aunque podría asociarse el benchmarking con el concepto de copiar o plagiar, lo cierto es que esta técnica no pretende imitar lo que otros hacen, sino inspirarse en el trabajo bien hecho para impulsar el propio, adaptándolo a las necesidades y características específicas de cada empresa. De hecho, el sistema no solo incluye un análisis de los competidores directos, sino que es aconsejable estudiar a las marcas líderes del mercado, independientemente de su sector.
Por ejemplo, imaginemos una tintorería que quiere iniciar un servicio de entrega a domicilio, más propio de negocios de la hostelería o paquetería; en este caso, tendrá que investigar cuáles son las mejores prácticas a nivel de reparto para mejorar su nueva funcionalidad.
Tipos de benchmarking
A nivel general, como ya hemos mencionado, existen tres tipos de benchmarking dentro de los modelos de gestión:
- Interno. Aquel que se desarrolla dentro de la propia organización. En este caso, se trata de buscar las mejores prácticas que se están ejecutando en los distintos departamentos y extender su uso a otras áreas. También se considera benchmarking interno cuando se trata de diferentes compañías que pertenecen a un mismo holding empresarial. Por ejemplo, en Estados Unidos, una asociación sanitaria puso en marcha esta técnica para mejorar la admisión de pacientes, estudiando 28 hospitales. Consiguieron definir los cinco mejores centros en función de los tiempos de espera y fidelidad de los datos de los usuarios y establecieron un nuevo protocolo para todos los hospitales que mejoró este proceso. Debido a que la información procede de la propia empresa, es el tipo más fácil de implantar.
- Competitivo. El que se aplica respecto a los competidores directos, indagando los aspectos claves del éxito de las otras marcas del sector para adoptarlas en la organización. Es el caso, por ejemplo, de Pepsi Nex, la bebida sin azúcar que desarrolló la compañía tras la aparición de Coca Cola Zero o el de Xerox, que compró copiadoras de la competencia japonesa para analizarla y detectar en qué estaban fallando. Resulta complicado llevarlo a cabo, dada la dificultad de acceder a la información de las otras empresas.
- Funcional. En este caso, el benchmarking parte de la búsqueda de buenas prácticas de compañías que no son competidoras directas, ya sea porque se dedican a otras áreas de actividad o porque geográficamente actúan en otros mercados, para mejorar el producto o servicio o implementar nuevas áreas. Es lo que hizo la cadena de hoteles Marriott, que decidió mejorar sus procedimientos de recepción de huéspedes, observando cómo lo hacían diversos hospitales.
