Emitimos entre 12.000 y 32.000 palabras de media a lo largo del día, pero ¿usamos los recursos verbales de forma correcta? En las empresas, la comunicación es un pilar esencial y los profesionales deben aprender a construir mensajes eficaces que eviten las malinterpretaciones y generen confusión entre la plantilla.
Con frecuencia, los empleados no comprenden correctamente las instrucciones de su jefe, existen roces entre compañeros por un malentendido o discursos apáticos que desmotivan al personal. Conociendo qué son los recursos verbales y cómo usarlos puede reducir estas situaciones. Como dijo Frank Luntz, “el lenguaje más efectivo es el que clarifica, no el que oscurece”.
¿Qué son los recursos verbales?
La comunicación consiste en la trasmisión de un mensaje por parte de un emisor, utilizando un código normalizado que puede decodificar el receptor, quien suele emitir una respuesta.
Dentro de ella, se encuentra la comunicación verbal. Se diferencia de la comunicación no verbal en que emplea recursos verbales, es decir, elementos sonoros o escritos, según señala Pedro Ruiz Gallo en Guía informativa: recursos verbales y no verbales en la narrativa.
Por tanto, los recursos verbales incluyen todos aquellos signos sonoros (palabras) o representaciones gráficas (alfabeto) con los que las personas nos comunicamos en todos los ámbitos de la vida. De hecho, el lenguaje verbal es el que más utilizamos para transmitir cualquier tipo de información, discutir ideas, negociar acuerdos o solucionar conflictos.
¿Para qué sirve la comunicación verbal en la empresa?
Como tal, está muy presente también en la esfera laboral y es especialmente relevante entre los directivos, que necesitan dominar la retórica si desean trasladar sus ideas, propuestas o directrices de forma eficaz. “Habitualmente, la dirección de la empresa se centra en hacer llegar a sus empleados mensajes a través de canales fundamentalmente verbales con los que quieren transmitir a los empleados mensajes positivos sobre el entorno de trabajo, los resultados y el futuro de la empresa o cualquier otro tema relevante”, apunta Roberto Piccini en La comunicación verbal y no verbal de las organizaciones.
Así, en términos generales, cuanto empleamos recursos verbales en nuestro discurso perseguimos dos fines principales:
- Propósito argumentativo o lógico-racional. Nuestra intención es convencer al interlocutor a través de argumentos racionales. Para ello, establecemos relaciones lógicas entre las ideas, reforzando nuestros propios razonamientos y argumentando nuestro rechazo a ideas opuestas.
- Fin afectivo o retórico-persuasivo. En este caso, los recursos verbales son utilizados para tratar de persuadir al receptor apelando a sus afectos y emociones.
¿Qué tipos de recursos verbales existen?
Dentro de los recursos verbales, existen diferentes clasificaciones. Según el artículo ¿Conoces realmente la importancia de la comunicación verbal?, en la esfera empresarial podemos distinguir los siguientes tipos:
- Según el tiempo transcurrido:
- Inmediatos: el acto de emisión y recepción se produce en el mismo momento, como en una reunión o una llamada.
- Diferidos: la recepción tiene lugar pasado un tiempo de que se emitiera la información, como en un correo electrónico o un mensaje en el buzón de voz.
- En relación con el número de personas intervinientes:
- Individuales: si solo hay un emisor y un receptor, como en una entrevista entre empleado y superior.
- Colectivos: si participan más de dos personas en la comunicación, como las reuniones habituales de empresa, una sesión de brainstorming o una conferencia.
- En función del ámbito de ejecución:
- Internos: entre personas de un mismo entorno, como una reunión de equipo.
- Externos: entre individuos de diferentes ámbitos, como un encuentro con un proveedor o una charla con un cliente.
- Basándose en la dirección de la comunicación:
- Ascendentes: si la comunicación se produce de un empleado hacia alguien de mayor posición jerárquica, como una petición de un empleado a su jefe.
- Descendentes: cuando los recursos verbales se emplean de un cargo superior hacia sus colaboradores, como cuando un líder de equipo da instrucciones al grupo.
- Horizontales: en los casos en los que se los mensajes se trasmiten entre pares, como un diálogo entre compañeros de equipo.
¿Cómo se emplean los recursos verbales en el ámbito laboral?
Al ser un lenguaje consciente y controlado, los recursos verbales nos permiten expresar lo que realmente queremos decir, a diferencia de lo que ocurre con el lenguaje corporal, la paralingüística o la kinésica, donde muchas de estas señales no verbales se producen de forma instintiva y no se pueden esconder, ni controlar.
Ahora bien, frente a esta ventaja, esta comunicación tiene un alto riesgo de ser distorsionada. Es muy habitual que nuestro interlocutor entienda algo diferente a lo que tratamos de hacerle llegar.
De ahí la importancia de dominar este tipo de comunicación y saber reflejar correctamente la intención que tenemos con cada palabra que utilizamos. En este sentido, según sostiene Gloria Fernández Brage en Comunicación oral y escrita en la empresa, la aplicación de los recursos verbales en el plano laboral tiene 5 funciones:
Referencial o representativa
Se caracteriza por su objetividad y con ella queremos facilitar información que no está relacionada directamente con las personas de la interacción; por ejemplo la actitud del emisor o del receptor.
Sería, por ejemplo, cuando la Dirección envía una circular a la plantilla informando sobre una nueva política de vacaciones o la memoria anual de actividades.
Expresiva o emotiva
En este caso, usamos los recursos verbales para manifestar nuestro estado de ánimo o reacción emocional ante un hecho.
Por ejemplo, cuando decimos al equipo que estamos muy contentos con el trabajo no solo queremos informarles que el proyecto ha salido bien, sino también transmitirles nuestra satisfacción.
Apelativa o conativa
Se trata de poner en conocimiento de un interlocutor algún asunto, esperando una respuesta concreta de su parte.
Es el caso de una reunión en la que solicitamos a los empleados que sean puntuales con las ‘deadlines’ del proyecto.
Fáctica o de contacto
Aplicamos los recursos verbales para constatar que los receptores están comprendiendo el mensaje.
Se trata de expresiones del tipo “¿Me he explicado?; ¿Alguna duda?”, etc. Aunque lo más eficaz sería pedir algo al receptor que indicase su comprensión
Poética o estética
El fin es embellecer el mensaje, darle un toque poético a la información.
Puede ser, por ejemplo, en un discurso anual al equipo para insuflar sus ánimos y aumentar su compromiso.
Para mejorar la capacidad comunicativa de los directivos, especialmente en la retroalimentación hacia los empleados, en el Grupo P&A ofrecemos el programa Elevating Feedback, en colaboración la prestigiosa consultora inernacional Zenger&Folkman. Gracias a este programa aprenderán a utilizar el modelo FUEL y potenciarán su habilidad para emitir mensajes de forma eficaz.
