Siete de cada diez reclamaciones o quejas de los clientes se deben a problemas relacionados con procesos administrativos: extravío de documentación, datos equivocados, tiempos de espera demasiado largos, fallos en las facturas… ¿Y si se agilizan todos estos trámites burocráticos para ofrecer un mejor servicio o producto a los consumidores? Esto es lo que propone la lean office.
Concepto de lean office
El modelo de lean office propone una nueva metodología de trabajo dentro de las empresas en las que se optimicen los procesos administrativos con el objetivo de evitar errores durante los mismos, eliminar el exceso de burocracia, mejorar los canales de comunicación y simplificar las fases de modo que se consiga una mayor eficiencia de los diferentes departamentos. De hecho, el término anglosajón lean significa esbelto o austero.
Por ejemplo, imagina una empresa de servicios que necesita una copia del DNI del cliente para darle de alta en el servicio, pero también para dar la orden de instalación del contador o para solucionar una posterior avería. En lugar de solicitar tres veces el DNI –con el consiguiente disgusto del cliente-, y escanearlo otras tantas por trabajadores diferentes –con el tiempo que ello conlleva-, la lean office apuesta por buscar un mecanismo que permita simplificar estos trámites, como una base de datos con las copias a las que puedan acceder los diferentes departamentos.
No obstante, los llamados despilfarros pueden provenir de diferentes puntos:
- Inoperancia organizativa: cuando los trabajadores desconocen sus funciones, existe una estructura poco ágil o los líderes son incapaces de guiar a los equipos. Por ejemplo, una organización extremadamente piramidal, donde el trabajador necesite que cualquier acción pase por varios niveles de mando antes de ejecutarla, dilata enormemente la capacidad de respuesta de la compañía.
- Ineficacias operativas: cuando el reparto de roles o los procesos no son óptimos, la información no fluye de forma correcta o no se utilizan correctamente los recursos disponibles. Se da, por ejemplo, cuando empleados diferentes que se encargan de realizar el mismo trabajo o cuando cuentan con herramientas tecnológicas que mejorarían su eficacia pero desconocen su funcionamiento.
Originariamente, el modelo de lean office se implantó en el sector industrial de principios del siglo XX, enfocado a la mejora de la producción y fabricación. La introducción de cadenas de montaje por Henry Ford es uno de los primeros ejemplos de aplicación de este sistema. Sin embargo, cada vez son más las organizaciones de todos los ámbitos que incorporan este modelo basado en la filosofía kaizen de mejora continua, atraídos por los beneficios que aporta la metodología.
¿Por qué implantar la lean office?
En este sentido, la Fundación Empresa de la Universidad Gallega (Feuga) asegura que la lean office permite “hacer más con los mismos recursos”, generando los siguientes aportes:
- Reduce los errores en los procesos en un 90%.
- Disminuye los tiempos de ejecución en un 50%.
- Elimina la duplicidad de tareas entre diferentes departamentos o trabajadores.
- Ahorra gastos en material de oficina.
- Acorta los plazos de entrega.
- Mejora la satisfacción de los empleados y clientes.
- Propicia la colaboración entre los equipos.
- Optimiza los procesos de archivo y documentación.
- Dobla la productividad de las compañías.
- Mejora, por tanto, la rentabilidad de la empresa.
