Hemos hablado en varias ocasiones del papel que juega la comunicación no verbal en la comprensión del mensaje por parte receptor. En concreto, según el trabajo Decoding of Inconsistent Communications. In: Journal of Personality and Social Psychology de Albert Mehrabian y Morton Wiener, el lenguaje corporal representa el 55% del contenido, el 38% es transmitido por la entonación y las palabras suponen el 7% restante.
Sin embargo, aunque solo representen el menor porcentaje, el qué se dice también influye en la comunicación eficaz de las personas. La manera de formular las preguntas y declaraciones también va a determinar cómo el oyente percibe el mensaje.
En este sentido, igual que existen ejercicios para trabajar la postura corporal o el tono de la voz, podemos mejorar el contenido de nuestras interacciones siguiendo los siguientes consejos:
- Formular las preguntas en función de la respuesta que esperamos. Para garantizar la comunicación eficaz y la concordancia entre el mensaje emitido y el recibido es conveniente realizar cuestiones en el sentido de lo que hemos entendido, como forma de reforzar esa afirmación. Así, en lugar de preguntar “¿Qué pasará si no llegamos a cerrar el acuerdo?”, es aconsejable reconstruir la cuestión a “¿Se verá la empresa obligada a despedir personal si no cerramos el acuerdo?” para conseguir una comunicación eficaz.
- Preguntar por la disposición. Según Elizabeth Stokoe, profesora de Interacción social de la Universidad de Loughborough, las personas se muestran más abiertas y participativas si se les pregunta si están dispuestos a hacer algo, en lugar de si están interesados. De este modo, el “¿Estarías dispuesto a asumir nuevas responsabilidades?” debe sustituir al “¿Te interesa asumir nuevas responsabilidades?”.
- Evitar el “Nada más”. A la hora de plantear posibles preguntas o sugerencias por parte del receptor resulta más efectivo hacerlo desde unas perspectiva positiva que desde una negativa. Según el estudio Conversation Analysis and Institutional Talk, de John Heritage y Jeffrey Robinson, cuatro de cada diez pacientes no informaron a sus médicos de un problema de salud porque los facultativos les preguntaron “¿No hay nada más que le preocupe?”. En cambio, cuando la formulación cambió a “¿Hay algo más que quiera comentar”, los ciudadanos se mostraron más receptivos a realizar nuevas consultas.
- Repetir las tres últimas palabras. Por mucho que nos interese una conversación, nuestra mente puede jugarnos malas palabras y distraerse durante la charla. Para evitar la incomodidad que supone confesar al interlocutor que no lo hemos escuchado, el experto en habilidades sociales Leil Lowndes propone un sencillo truco: repetir las últimas dos o tres palabras en forma de pregunta. Por ejemplo, si lo último que hemos oído es “… y la empresa está a punto de fusionarse”, invitaremos al emisor a que vuelva al mismo tema si decimos “¿De fusionarse?”.
- Sustituir los verbos por sustantivos. Ayudándonos de la necesidad de pertenencia de todas las personas, podemos influir en el comportamiento de los receptores. En un trabajo sobre la intención de voto de la ciudadanía, un grupo de profesores del Departamento de Psicología de la Universidad de Stanford descubrió que cuando se usan sustantivos en lugar de verbos se aumentan las probabilidades de que la persona realice la acción. Por ejemplo, será mucho más motivador decir a un empleado que “es un gran trabajador” a comentarle “que trabaja muy bien”.
