“Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa”, decía el filósofo y político español Juan Donoso Cortés, una frase que resume a la perfección el concepto de escucha activa, una habilidad tan necesaria como poco practicada en la actualidad.
La necesidad por sobresalir y destacar en un escenario donde el flujo de comunicación es tremendamente intenso nos empuja, en muchas ocasiones, a concentrar el esfuerzo en difundir e imponer nuestro mensaje, dejando de lado al resto de interlocutores. Sin embargo, como han evidenciado las investigaciones de Zenger&Folkman, practicar la escucha activa es un pilar básico de la capacidad de comunicación, una de las 16 habilidades de los líderes extraordinarios.
Escuchar no es permanecer callado, ni es lo mismo que oír. Monika Suso, en el artículo Escucha activa: una herramienta necesaria para la comunicación eficaz, pone un ejemplo muy ilustrativo:
- ¿Oye Pepe, tú sabes por qué ellos no están juntos?
- Sí, claro, porque ella come amigos.
- ¿Cómo dices?
- Sí, le oí decir: “Te quiero, pero como amigos”.
Aunque es un caso en tono humorístico, estas situaciones de falta de concordancia entre lo que el emisor dice y el receptor entiende son habituales en las empresas, donde el 60% de los problemas tiene su origen en déficits comunicativos, según los estudios llevados a cabo por Peter Drucker.
A la hora de escuchar, existen diferentes niveles de atención durante la comunicación, como la que prestamos a una canción que suena de fondo mientras trabajamos en la oficina o la que tenemos cuando estamos concentrados en un informe hasta que oímos, entre el bullicio de la sala, nuestro nombre. Entonces, ¿en qué consiste la escucha activa?
La escucha activa
La escucha activa se configura como la forma más completa y compleja de escucha, porque “representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido”, según recoge el Instituto Superior de Inteligencia Emocional en el trabajo Comunicación y diálogo. Se trata, por tanto, de concentrarse no solo en el contenido del mensaje, sino en lo que el emisor quiere decir con el mismo.
Este concepto, que fue introducido en los años 40 por Carl Rogers en su obra Active Listening como el “intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”, es entendido por Kathryn Robertson, en el trabajo Active Listening More Than Just Paying Attention, como el acto de “ofrecer una atención libre e ininterrumpida al hablante”, mientras que Susan Knights, en Reflection: Turning Experience Into Learning, define la escucha activa como “poner toda la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona, escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla”.
El proceso de la escucha activa
No obstante, el proceso comunicativo está sometido a barreras u obstáculos que pueden afectar a la comprensión del mensaje. Hablamos de limitaciones internas (como estar distraídos, sufrir un alto nivel de estrés o tener prejuicios sobre un tema o persona) o externas (como el ruido de la sala o la distancia con el interlocutor).
¿Cómo podemos superar estas barreras? Para conseguir aplicar una escucha activa que nos permita convertirnos en mejores directivos, el trabajo de Rogers establece que es importante tener en cuenta los siguientes pasos durante cualquier diálogo:
- Preparación. Consiste en prepararnos física y mentalmente para la conversación, especialmente si se trata de un encuentro previamente acordado. Por ejemplo, si queremos abordar un tema espinoso con un empleado, podemos elegir un lugar tranquilo, sin mucho ruido, o en el que el trabajador se sienta cómodo, como la cafetería, en lugar del despacho del jefe. Además, es importante recopilar y analizar toda la información disponible sobre el asunto en cuestión y nuestro interlocutor y presentarlo con una actitud positiva y constructiva.
- Posición y mirada. ¿Cuál debe ser la actitud corporal? Lo recomendable es mantener una posición ligeramente hacia adelante y mirar a los ojos –sin intimidar- al emisor. La distancia con él va a depender del tipo de relación existente.
- Contexto terapéutico. Durante todo el diálogo es importante mantener tres actitudes básicas: autenticidad, empatía y aceptación o consideración positiva incondicional.
- Respuestas empáticas. Es importante, asimismo, que transmitamos al emisor que estamos prestando atención a sus palabras, mediante técnicas como el refuerzo positivo, la paráfrasis, la reformulación, la ampliación, el silencio, el asentimiento, la expresión facial…
- Observar el lenguaje no verbal. Según Albert Mehrabian, el 90% de la información procede de la comunicación no verbal. Por ello, es necesario atender a los gestos, tono de voz, expresiones, etc. para conseguir comprender algunos hechos que nunca percibiremos a través de las palabras.
- Obtener las ideas principales. Asimismo, para practicar la escucha activa, tendremos que detectar las palabras clave del mensaje, extrayendo las ideas principales.
- Retroalimentación: Ahora bien, para confirmar que lo que hemos entendido y lo que nos ha querido transmitir la otra persona coincide, el último paso para la escucha activa es ofrecer feedback con un resumen de lo comprendido.
Tanto si quieres mejorar tu capacidad de escucha activa, como si deseas optimizar otras cualidades que definen a los grandes líderes, en el Grupo P&A contamos con el programa Extraordinary Leader, desarrollado por la prestigiosa consultora internacional Zenger&Folkman tras décadas investigando perfiles directivos de empresas de todo el mundo.
