La fidelización es una tendencia de marketing moderna que ha tenido un enorme éxito en las empresas. Consiste en una iniciativa donde el cliente pasa a convertirse en un agregado más dentro de la cadena de producción y trabajo de la demanda comercial. Esto es posible debido a que como cliente, éste queda suscrito a las bases de datos de la empresa, convirtiéndose en uno de los entes principales en el campo de investigación de sus necesidades y de las garantías que pueden brindársele para que pase a ser un participante activo de la oferta que realiza la compañía.
Los principios de la fidelización
El proceso de fidelizado le permite al cliente acceder a descuentos y otras promociones que lo incentivan a continuar comprando. Como este es un fenómeno que se presenta en gran escala, este proceso le permite a la empresa reconocer exactamente cómo está operando su lógica de mercado y qué fruto están dando sus niveles de producción. Así, las empresas pueden empezar a diferenciar entre lo que es más deseado por el cliente y lo que es dejado de lado.
Este conocimiento, constituye un enorme poder, puesto que permite a la empresa centrarse exactamente en lo que realmente le está aportando ganancias. Se trata entonces de una cultura de marketing donde se conoce al cliente y se le brindan garantías para estimular las ventas, las cuales aumentan cuando se trabaja con ideas como el sistema de referidos y se suplen por completo todas las expectativas del cliente.
Así, se puede concluir que el proceso de fidelización triunfa si la empresa trabaja desde los siguientes campos: El cliente no es un activo de la empresa: las empresas saben a la perfección que el proceso de fidelización va más allá de una relación comercial con el cliente. Se trata de llegar a su condición humana y saberlo captar, no como un inversor más que aporta con su capital al desarrollo económico de la empresa, sino como un agente capaz de brindar perspectivas claras sobre el futuro y estabilidad de la empresa. Lo primero que toda empresa necesita tener en claro entonces, es que el cliente merece un respeto del todo humano, el mismo que éste brindaría a una empresa que cumple con sus expectativas.
Campañas que lleguen al corazón
Captar a clientes que decidan fidelizarse es una cuestión que va más allá de captar su correo electrónico, su número de teléfono o la dirección de su casa. Las campañas, esas promociones que se dan a diario, deben ser el centro de atención para que decida subirse al barco de la empresa y sacar el mayor provecho del viaje. Entre más sencillo y directo sea el mensaje corporativo, el cliente más identificado se sentirá por esa carta de valores propuestos y asumirá con gusto el pertenecer al plan de afiliados de la empresa.
Atención personalizada
Por lo mismo, el cliente espera ser tratado de la manera más humana posible. Espera que la relación entre cliente y empresa pueda tener una comunicación certera y asertiva. Esta atención beneficia al final a la empresa, ya que es la mejor manera de escuchar lo que realmente necesita el cliente.
Mantener la confianza en el cliente
Todo lo anterior se ve equilibrado en un clima de confianza, donde el cliente no tendrá inconveniente alguno en expresar lo que percibe de la empresa y de toda la oferta de marketing que está recibiendo. Entre mayor sea la confianza lograda, el cliente más asertivo y sincero podrá ser para prestar su tiempo a la hora de responder encuestas que evalúen por completo la situación comercial vigente entre ambas partes, la parte que establece la oferta y la que realiza la demanda.
Sugerencias y retroalimentación
Este punto final es una síntesis de los cuatro anteriores. La productividad de la empresa, su capacidad de análisis de su situación actual y todos los retos que se le vienen encima para seguir firme en el mercado, deben tener como plataforma toda la escucha activa que se le da a los clientes adscritos al programa de fidelización.
Es toda esa lluvia de ideas, quejas, reclamos y sugerencias, lo que hace que una empresa pueda realizar un análisis de sus sistemas de producción y de cómo ampliar sus alcances corporativos. La fidelización busca como enfoque final encontrar en la honestidad de sus clientes el rumbo perfecto para que la empresa continúe firme, en medio de un sector donde la competencia es agresiva y propone día a día nuevas soluciones para satisfacer las demandas del mercado.
