“La retroalimentación negativa, si se entrega de manera adecuada, es efectiva para mejorar el desempeño”. Esta es una de las conclusiones sobre la importancia del feedbaack constructivo arrojadas por las investigaciones de la consultora internacional Zenger&Folkman.
En concreto, el 93% de los 8.542 encuestados por los expertos en liderazgo y gestión de personas Jack Zenger y Joe Folkman consideraron que sus superiores son más efectivos cuando son capaces de ofrecer un feedback constructivo. “La capacidad para facilitar feedback es fundamental para el éxito de cualquier intervención como directivo y su aplicación estudiada y correcta puede aportar un beneficio extraordinario, tanto a las organizaciones, como a las personas implicadas en el proceso”, señala Jesús Arcas en el artículo Feedback o retroalimentación.
El feedback constructivo
Esto se debe a que el modo en el que se aporta la retroalimentación a los empleados contribuye al proceso de aprendizaje. En este sentido, Perry Zeus y Suzanne Skiffington, en Guía completa de Coaching en el trabajo, definen el feedback como “lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien”.
Por tanto, hablamos de feedback constructivo cuando este proceso comunicativo se focaliza en el rendimiento, y no en la persona, y se basa en informaciones específicas, descriptivas, prácticas y realizadas en el entorno oportuno, según la descripción realizada por María Inés Ferrero y Mónica Martín en el trabajo La importancia del feedback constructivo en la evaluación de las ejecuciones musicales grupales.
Es decir, como apuntan John Hattie y Helen Timperley en The Power of Feedback, para que el empleado logre una práctica reflexiva sobre su aprendizaje en una tarea específica, el feedback debe ayudar al profesional a responder a tres preguntas:
- ¿Dónde voy?: ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué quiero lograr?
- ¿Cómo voy?: ¿Qué progresos se están haciendo hacia la meta?
- ¿Y ahora?: ¿Qué actividades debo llevar a cabo para progresar?
Por tanto, el feedback constructivo no consiste en obviar las valoraciones negativas y limitarse a dar elogios o a mantenerse en silencio, sino en saber cómo transmitir al trabajador sus debilidades y fortalezas de modo que el líder pueda ayudarle en su mejora continua sin mermar su motivación.
La paradoja de la retroalimentación en el liderazgo
Sin embargo, es curiosa la relación de los directivos con la retroalimentación. Así, como han puesto de manifiestos los trabajos de Zenger&Folkman, el 44% de los 7.631 mandos encuestados considera que aportar una retroalimentación negativa resulta estresante o difícil e incluso el 21% la evita.
Hasta aquí, parece comprensible que muchos jefes rehúyan de la retroalimentación negativa, pero lo sorprendente es que un porcentaje mayor, el 37%, admitió que tampoco brindan a sus equipos un feedback positivo.
Esto se produce debido a que muchos líderes subestiman enormemente el poder y la necesidad del refuerzo positivo y, por el contrario, sobrestiman en gran medida el valor y el beneficio de la retroalimentación negativa o correctiva. “Nuestros datos proporcionan una evidencia convincente de que, cuando los líderes dan una retroalimentación más positiva que negativa, se los percibe como líderes más efectivos”, concluyen Zenger y Folkman.
“Hay gerentes por ahí que pueden ser crueles, pero no tienen por qué ser así: de hecho, una de las mejores maneras en las que un directivo puede demostrar su valía es en la forma en la que maneja la difícil tarea de proporcionar retroalimentación”, comenta Andrew Parker en Delivering the Bad News: 3 Steps for Providing Redirecting Feedback.
Por qué dar una retroalimentación constructiva
Es más, incluso un feedback negativo es preferible a la ausencia de valoraciones, puesto que las personas no tardan en perder su motivación y entusiasmo si creen que nadie se preocupa de su rendimiento, explican Zeus y Skiffington.
Así, un feedback constructivo genera los siguientes beneficios en la organización;
- Aumenta el sentimiento de pertenencia y compromiso en los individuos, que sienten que la empresa se preocupa por ellos y pone en valor su trabajo.
- Contribuye a que los comportamientos negativos puedan ser corregidos y a que las actitudes positivas sean reforzadas.
- Genera una relación interpersonal entre directivo y empleado basada en la confianza y una comunicación bidireccional entre ambos.
- Mejora la autoestima, confianza y seguridad de los empleados, que pueden mejorar su rendimiento a partir de las valoraciones que reciben.
- Ayuda a que los trabajadores optimicen su eficacia, eliminando hábitos improductivos o ineficaces.
Cómo dar un feedback constructivo
Por tanto, la clave para que la retroalimentación contribuya a una mayor motivación y mejor rendimiento de los profesionales está en aportar tanto comentarios positivos, como negativos, introduciendo estos últimos mediante un feedback constructivo.
Pues bien, para conseguir un feedback constructivo a la hora de aportar reportes sobre los empleados, Jack Zenger y Kathleen Stinnett proponen, en su libro The Extraordinary Coach: How the Best Leaders Help Others Grow, una serie de consejos:
- Equilibrio entre comentarios positivos y negativos: la retroalimentación positiva y negativa usada de forma oportuna y equilibrada puede moldear el comportamiento más rápidamente que la retroalimentación simplemente positiva o negativa. Los profesionales necesitan conocer tanto lo que están haciendo mal, como lo que hacen bien para saber si están o no en el camino correcto. Por tanto, los autores aconsejan emplear una proporción de al menos 1-1 (hasta 5-1, si es posible) entre comentarios positivos y negativos en un mismo encuentro, es decir, si el superior señala un fallo del trabajador, debería también destacar, al menos, un logro.
- Neutralidad en la retroalimentación. En muchas ocasiones, el error a la hora de aportar un feedback constructivo está en las formas, no en el contenido. Se trata de trasladar la valoración desde un enfoque neutral, como si solo fuera información, centrándose en los datos y hechos, en lugar de señalar a la persona de un modo emocional.
- Información específica. Es importante en el feedback constructivo que la retroalimentación se centre en un problema concreto, pues resultará más comprensible y fácil de modificar para el empleado. Además, los expertos recomiendan focalizar sobre un único tema, para no saturar al trabajador con una gran cantidad de información.
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