Los clientes demandan una nueva forma de interacción con las empresas, en la que se sientan escuchados y puedan participar con sus opiniones y sugerencias, pero, ¿consigue tu compañía satisfacer estas necesidades o sigue ofreciendo un servicio de atención al consumidor reactivo?
El desarrollo de la proactividad se ha convertido en un elemento fundamental en cualquier ámbito del sector empresarial, aunque es en el servicio de atención al cliente, por la relación directa que mantiene con las personas, donde la aplicación de esta cualidad adquiere un mayor sentido.
Proactividad, definición y diferencias respecto al comportamiento reactivo
El autor y conferenciante Steven Covey, autor de ‘Los siete hábitos de las personas altamente efectivas’, define la proactividad como la capacidad de una persona de liderar su propia vida, de decidir cómo quiere afrontar los cambios y de trabajar para que las cosas sucedan.
Por el contrario, las personas reactivas se limitan a seguir las directrices que otros le dictan y solo actúan ante los problemas cuando estos ya han sucedido, sin anticiparse a los mismos.
Aplicando estos conceptos al servicio de atención al cliente, un equipo o departamento reactivo se mostrará pasivo en su relación con el consumidor, atendiendo a los requerimientos en el momento en el que son formulados, mientras que otro proactivo buscará nuevos sistemas para comunicarse con el cliente, facilitará un diálogo constante y habilitará nuevas vías de interacción siguiendo su objetivo de mejora continua.
Por ejemplo, una compañía de mensajería reactiva se limitará a facilitar su email y teléfono en la página web como forma de contacto ante posibles consultas. En cambio, con actitud proactiva propiciaría la comunicación con el usuario, enviándole notificaciones sobre el estado de su pedido y solicitándole su opinión sobre el servicio prestado.
Como consecuencia, el cliente de la segunda organización se sentirá satisfecho y, por tanto, se mantendrá fiel a la empresa, a diferencia del usuario de la compañía reactiva, que terminará frustrado ante la inacción del departamento y optará por buscar un nuevo proveedor de productos o servicios.
Beneficios de una atención proactiva al consumidor
Diversas investigaciones inciden en el impacto positivo que supone contar con un servicio de atención al cliente proactivo. Así, un estudio de Enkata pone de manifiesto que la proactividad en este ámbito, permite reducir el volumen de llamadas del servicio entre un 20 y un 30% anual y mejora la fidelización de clientes hasta un 5%. Por otro lado, otra encuesta realizada por inContact desvela que tres de cada cuatro usuarios atendidos con proactividad mostraron un cambio positivo en su percepción de la empresa.
Además, la atención proactiva también contribuye a la reducción de costes para las empresas, puesto que entre el 20 y el 40% de las llamadas a las centralitas de las compañías podrían ser evitadas con una mejor atención al cliente, según Sabio y la Customer Contact Association.
¿Cómo transformar un servicio de atención al cliente reactivo en uno proactivo?
Una vez que hemos comprendido qué es la proactividad, definición y beneficios, nos planteamos cómo podemos mejorar el servicio de atención al cliente. Adrian Swinscoe propone en la revista ‘Forbes’ una serie de ideas para cada momento de la fase de compra:
- Aplicar la proactividad antes de que la persona se convierta en cliente. El objetivo es conseguir el ‘engagement’ del usuario y transformarlo en nuestro consumidor. Para ello, podemos incluir un apartado de FAQ (Preguntas frecuentes) o un asistente virtual en la página web que responda a las cuestiones más comunes de los usuarios. De este modo, generaremos la satisfacción en el usuario –que obtendrá una respuesta inmediata a sus consultas-, ahorraremos importantes costes en el call center y podremos dedicar más tiempo a atender otras llamadas más urgentes.
- Mejorar el diálogo con los clientes durante el proceso de compra. Se trata de anticiparnos a las demandas del consumidor tras observar cuáles son los problemas o quejas más habituales. Si ofrecemos un producto que requiere ciertos conocimientos para su puesta en marcha, podemos enviar videos-tutoriales sobre su uso a cada comprador; si el servicio conlleva el envío al cliente, podemos habilitar una zona de consulta del estado del pedido.
- Mantener la comunicación tras la adquisición del producto o servicio. El servicio de atención al cliente proactivo no cesa su actividad una vez que se ha cerrado la operación con el consumidor. Así, por ejemplo, una compañía aérea debe informar a los clientes sobre el retraso de un vuelo o las condiciones de facturación, mientras que una empresa de tecnología que ha realizado modificaciones importantes en su software contactará con el comprador para recordarle que necesita realizar unos ajustes en su dispositivo para que siga funcionando al máximo rendimiento.
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