¿Alguna vez ha recibido un regalo que realmente necesitaba y valoraba? Recuerdo hace años, cuando me regalaron una carretilla el día del Padre. Realmente necesitaba dicha carretilla, pero además parecía llevar el mensaje implícito de “Ahora ya no tienes excusa para realizar tu trabajo en el jardín”. El regalo era necesario pero no valorado. En otra ocasión mi esposa quería regalarme unos necesarios masajes de espalda, pero debido a que yo viajaba muy frecuentemente, era muy complicado por mis horarios el poder satisfacer esa necesidad, así que finalmente me regalo un sillón de masaje. Este fue un regalo tanto necesitado como valorado. De hecho aún le doy las gracias frecuentemente.
Los líderes que tratan de mejorar la participación y el compromiso de los empleados deben tener varias cosas claras. En primer lugar, que no pueden solucionarlo todo. Nadie tiene sufrientes recursos o tiempo. En segundo lugar, aunque escuchen muy atentamente las necesidades de sus empleados en realmente difícil saber que mejoras serán mejor valoradas. A veces las soluciones que necesitan la mayoría no son las más valoradas por los empleados.
Puede que sea fácil colocar a todos los empleados en el mismo molde y crear un estándar para sus necesidades y valores, de forma que todos sean parecidos. Sin embargo, le reto a probar sus suposiciones.
Mediante una investigación, hemos descubierto un nuevo algoritmo para poder predecir a la vez que necesitan y valoran sus empleados.
Aplicamos este algoritmo a tres grupos diferentes de unas aerolíneas: Pilotos, Asistentes de vuelo y cargadores de equipaje, consiguiendo resultados interesantes. Lo que ellos más necesitaban y valoraban difería considerablemente entre los tres grupos, aun teniendo en cuenta que todos ellos trabajaban en la misma organización.
Pilotos
1. Ser valorados y respetados. Las frecuentes negociaciones sindicales pueden crear relaciones adversar entre ellos y sus líderes. Las relaciones pueden volverse tensas. Los pilotos desean sentirse valorados y respetados por sus gerentes.
2. Reconocimiento del esfuerzo extra. A menudo oigo decir que los pilotos tienen un trabajo relativamente fácil. Muchos pilotos tienen entre 13 y 15 días de descanso al mes, pero el suyo es un trabajo muy exigente y estresante. Cuando todo va bien, parece muy sencillo, pero raras veces es así. Las averías, los problemas del tiempo y el tráfico aéreo causan estragos. Como pasajero frecuente, he sentido que muchos pilotos realizan un trabajo extra para llevarme a mi destino con seguridad y a tiempo. Ellos merecen este reconocimiento por su esfuerzo.
3. La cooperación y la colaboración entre grupos. Los grandes equipos están mucho tiempo practicando y trabajando juntos. Ellos acaban siendo íntimos con sus colaboradores, conociéndose sus fortalezas y debilidades., pero las Aerolíneas son increíbles. Las tripulaciones cambian constantemente. Los destinos son diferentes y los horarios varían. Las expectativas de los clientes son que este gran grupo de pilotos y azafatas de vuelo, ejecutarán su trabajo perfectamente, pero en muchos casos ellos deben efectuarlo con compañeros con los que no han trabajado anteriormente. Para que el sistema funcione, la colaboración entre ellos es crítica.
4. Aclarar la estrategia y dirección de la empresa. Los pilotos están muy preocupados e interesados por conocer la estrategia y dirección de la compañía. Desean saber y tienen la necesidad de dicha información. Cuando los líderes se toman el tiempo de comunicarles para hacer partícipes a los pilotos de la estrategia dela compañía, construyen compromiso.
Auxiliares de vuelo
1. Eficacia del Supervisor. Las destrezas y habilidades del supervisor de vuelo son fundamentales para un vuelo exitoso. Ellos deben asegurarse de una forma rápida y eficaz de que todo el mundo entienda y ejecute su trabajo correctamente. Desgraciadamente existe una gran variación de habilidades y capacidades de estos líderes. Ayudar a estos supervisores a identificar sus fortalezas de liderazgo y desarrollarlas tendrán un buen recibimiento en el compromiso de los empleados.
2. Crecimiento y desarrollo. Los auxiliares de vuelo deben aprender a desarrollar distintas habilidades. Desafortunadamente la mayoría de aerolíneas no ofrecen suficientes oportunidades de desarrollo.
3. Trabajo en equipo. Cuando hay conflictos o diferencias entre los distintos miembros de la tripulación, hace que la gente acabe odiando su trabajo. Asegurar que todos los miembros del equipo tiene habilidades, capacidades y aptitudes para trabajar en equipo es fundamental.
4. Percepción de las reservas de los clientes. ¿Apine quien recibe toda la presión cuando algo funciona mal? A menudo la tripulación de vuelo, que nos atiende no puede hacer mucho para resolver nuestros problemas. Asegurarse de que las reservas son precisas no solo satisface al cliente, sino que también lo hace a los auxiliares de vuelo.
Manipuladores de equipaje
1. Satisfacción con la alta dirección. Los manipuladores de equipaje no tienen un empleo muy prestigioso, pero su función es crítica. Cualquiera que haya ido de vacaciones y llegado a su destino sin su equipaje, es consciente de su importancia. Los Manipuladores de equipaje quieren saber que la Alta dirección es consciente de sus necesidades y requisitos. Desean poder tener una voz que se escuche.
2. Aprender de los errores. Todo el mundo comete errores. Tales tiempos proporcionan excelentes oportunidades para una experiencia de aprendizaje. Sin embargo , es difícil cuando las personas simplemente buscan a alguien a quien culpar.
3. Orgullo. Encontrar maneras de ayudar a que los manipuladores de equipaje se sientan orgullosos de su trabajo y el impacto que ellos provocan en el éxito del negocio es crítico.
4. Respeto. A nadie le gusta el trabajo sucio ¿Qué hace que las personas sientas que hacen el trabajo sucio? La falta de respeto por parte de los otros miembros de la organización.
Al revisar esta lista de cuestiones note las diferencias entre las temáticas de los distintos grupos. Debido a que los líderes no pueden arreglarlo todo, trabajar en lo que más necesitan y valorarlo puede maximizar el impacto de la mejora. Es cierto que pudimos averiguar todo esto mediante un complicado algoritmo que aplicamos a entrevistas se realizaron a los participantes. Sin embargo, creo que la mayoría de los líderes pueden identificar lo que los distintos grupos necesitan en sus organizaciones simplemente efectuando las preguntas correctas. Le desafío a que la próxima vez le pregunte a su empleado “¿Qué necesitas?” y continuar con la pregunta ¿”qué es lo que más valora?”
