¿Contamos con el respaldo de nuestros consumidores? Una de las métricas que no pueden faltar en la encuesta de satisfacción del cliente es la NPS, en la que se mide el grado en el que la sociedad recomendaría los productos o servicios de la compañía.
Conocer si los consumidores disfrutan de nuestra marca, si son fieles a la misma o incluso hablan de ella de forma positiva en su entorno es fundamental para sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo. De ahí que el uso de la NPS esté cada vez más extendido en el sector empresarial.
Concepto del NPS
Este indicador es la abreviatura de Net Promoter Score. Cuando un cuestionario incorpora la pregunta “¿Recomendaría la marca a sus amigos y familiares?” está empleando esta métrica.
A partir de una respuesta valorativa gradual, normalmente con una puntuación de entre el 0 al 10, los clientes pueden enviar una valiosa retroalimentación a la organización, informándoles si están tan satisfechos que incluso recomiendan el producto o servicio o, por el contrario, no hablarían de forma positiva de la firma.
Como resultado, la empresa obtendrá tres perfiles diferentes de consumidores:
- Los promotores. Constituyen el grupo que marcan una puntuación de entre 9 y 10. Son esos clientes fieles que demuestran su satisfacción con el producto o servicio recomendándolo a otros de forma activa.
- Los pasivos. Se sitúan entre el 7 y 8 de la escala. Aunque son consumidores que están satisfechos con lo que ofrece la compañía, no llegan a estar tan entusiasmados como para difundir los beneficios o aportes de la marca e, incluso, pueden ser captados por la competencia.
- Los detractores. Si la puntuación oscila entre el 0 y el 6 los encuestados están insatisfechos con la firma y, o bien, lo han comprado en una ocasión y no piensan volver a hacerlo o lo adquieren porque no disponen de una opción alternativa.
Pros y contras de la encuesta de satisfacción NPS
A pesar de su mayor uso por parte de las organizaciones, la métrica NPS en las encuestas de satisfacción presenta ventajas e inconvenientes.
En cuanto a las primeras, los beneficios de este indicador son los siguientes:
- Fácil de realizar y comprensible para los participantes. Al plantear preguntas sencillas y con una escala simple, los clientes no tienen problemas a la hora de cumplimentar el cuestionario.
- Su uso no se limita a un determinado producto o servicio de la compañía. La misma encuesta de satisfacción puede repetirse con toda la oferta de la organización.
- Útil para la administración. Al ser un cuestionario intuitivo y global, los encargados de evaluar la satisfacción del cliente pueden llegar a conclusiones rápidas y realizar comparativas entre unos y otros servicios o productos.
- Visión comparativa. Muchas empresas emplean este sistema, así que gracias al NPS podemos conocer y analizar los resultados de nuestra competencia directa o de las compañías principales del sector.
No obstante, la metodología NPS también tiene sus detractores, quienes apuntan los siguientes argumentos:
- Generalistas. El cuestionario indica el grado en que se recomendaría una marca, pero no especifica el motivo para hacerlo o no, por lo que no aporta luz en la búsqueda de una solución al problema.
- Insuficientes. Para que la encuesta de satisfacción sea realmente eficaz, la métrica NPS necesita ir acompañada por otros tipos de preguntas que profundicen en las causas de la satisfacción o insatisfacción de los consumidores.
- Poco específicas. Otro de los inconvenientes de esta métrica es que aglutina a todos los consumidores en tres grupos, pero no puede considerarse igual de detractor una persona que ha marcado el 0 que otra que ha señalado el 6.
Técnicas de optimización
No obstante, a pesar de las limitaciones que presenta la encuesta de satisfacción basada en la métrica NPS, podemos sacarles más partido a través de las siguientes pautas:
- Añadir a la encuesta algunas preguntas sobre aspectos más específicos del producto (el precio, la calidad, el envío…), de modo que podamos conocer cuáles son las características que atraen o expulsan a los clientes.
- Para no saturar a un mismo encuestado, estas cuestiones complementarias pueden ir alternándose. Así, cada individuo responderá sobre unos pocos atributos, aunque la compañía obtendrá al final una panorámica global para mejorar la experiencia del cliente.
- Si queremos obtener una visión más específica, podemos segmentar los datos recopilados en función de las características del consumidor (edad, género, lugar de residencia…).
