El filósofo griego Zenon de Elea escribió que “si la naturaleza nos dio dos ojos, dos oídos y una sola boca, es para vernos y oírnos el doble de lo que hablamos”. Sin embargo, aunque muchas personas consideran que saben escuchar, lo cierto es que son pocos los profesionales que realmente practican la escucha activa.
El estrés, la falta de interés hacia la otra persona, las distracciones físicas, el propio uso del lenguaje o los prejuicios y creencias pueden llevarnos a no obtener una idea totalmente distinta de la real si no aplicamos una buena estrategia de escucha activa.
Como establecen Harry Weger, Gina Castle y Melissa Emmett en Active Listening in Peer Interviews: The Influence of Message Paraphrasing on Perceptions of Listening Skill, uno de los elementos más importantes de una buena comunicación es escuchar, ya que construye profundas relaciones positivas.
Escucha activa: definición
El concepto de escucha reflexiva fue desarrollado por el doctor Carl Rogers, uno de los fundadores de la investigación psicoterapéutica, en la década de los 40, llegando a crear, dentro de la Universidad de Chicago, un centro de asesoramiento psicológico. Uno de sus discípulos, el también doctor Thomas Gordon, fue el encargado de expandir la importancia de la escucha activa como herramienta para construir relaciones más efectivas en todos los ámbitos, incluido el empresarial, a través de su compañía Gordon Training International.
Según Michael Rost, autor de Teaching and Researchin Listening, la escucha activa, definición, es un “término genérico que se refiere a una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)”.
Se trata, según recoge Antonio Estanqueiro en su libro Principios de comunicación interpersonal: Para saber tratar con las personas, de un “arte” que requiere “disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos”. Escuchar activamente no se limita a dejar hablar al interlocutor sin interrumpir su discurso, sino que necesita de una atención física, psicológica y verbal que, por suerte, todos podemos mejorar.
¿Cómo desarrollamos esta capacidad?
El conferenciante y fundador de la consultora de reputación empresarial The Sound Agency Julian Treasure ha desarrollado un acrónimo, el método RASA, para englobar los cuatro niveles que rodean la escucha activa.
- Recibir.
- Apreciar.
- Sumariar.
- Averiguar (preguntar).
Si conseguimos poner en práctica estos cuatro elementos, garantizaremos una comunicación eficaz. Para facilitar su desarrollo, Treasure expone, en la charla TED 5 ways to listen better, varios consejos de escucha activa:
- Participación no verbal. Debemos prestar atención al emisor, lo que supone mantener la concentración en su persona, y no en los individuos que pasen por alrededor o el paisaje. El hecho de que esté hablando no significa que nosotros podamos ‘desconectar’. Al contrario, al comunicarnos, debemos mantener la mirada en el interlocutor, ofreciendo gestos o palabras que refuercen nuestra escucha, como un asentimiento o una pequeña interjección.
- Concentrarse en todo el mensaje. Si queremos obtener una imagen fidedigna de lo que el emisor nos quiere trasladar, es necesario ser conscientes de su lenguaje verbal y no verbal. Pequeños cambios en la voz, la postura, las emociones que reflejan, etc., son una importante fuente de información a la que debemos recurrir.
- No juzgar. Practicar la escucha activa no significa que tengamos que mostrar nuestra opinión con cada idea que exponga el interlocutor, sino que lo importante es recabar la información sin someterla a un juicio de valor.
- Tolerar el silencio. Mucha gente se siente incómoda cuando hay pausas durante una conversación, pero debemos aprender a diferenciar y aplicar los silencios, pues en algunas ocasiones favorecen la reflexión por ambas partes.
- Parafrasear. Repetir las últimas palabras del emisor, reformular su mensaje en función de lo que hemos entendido o compelerle a continuar el tema por donde lo ha dejado son buenas fórmulas para demostrar a la otra persona que estamos siguiendo la conversación y nos interesa lo que nos cuenta.
- Preguntar sobre él. Uno de los errores más comunes cuando nos llega la hora de intervenir es darle la vuelta a la conversación y poner el foco en nosotros, en lugar de en el otro individuo. Por ello, es recomendable sustituir el “Te entiendo. A mí me ocurrió lo mismo cuando…” por el “Puedo imaginar cómo te sientes. ¿Qué vas a hacer a partir de ahora?”.
