Comunicación y credibilidad, el reto del liderazgo

Para el psicólogo Paul Watzlawick, en su clásico tratado Teoría de la Comunicación Humana, la comunicación no puede concebirse sin el contexto en el que se produce. Antes bien, cada aspecto de la comunicación está relacionado con otros de tal forma que un cambio en uno de ellos provoca un cambio en todos las demás y en el resultado final. En este artículo nos detenemos en los dos siguientes: el contenido de la comunicación y la relación entre los interlocutores.

En cualquier mensaje intervienen dos aspectos: el contenido que se transmite y la relación o confianza que existe entre los interlocutores, de modo que el segundo influye el sentido que tiene el primero.

El contenido aporta el qué se dice, y la relación el cómo hay que interpretarlo. Por ejemplo, un líder le dice a un colaborador “¿Ya estás de vuelta?”. Si la relación que existe entre ambos es cordial, el segundo lo entenderá como un saludo, pero si la relación es negativa y se han producido discrepancias previas el trabajador puede concebir las mismas palabras como un reproche por su ausencia.

En los últimos años, como consecuencia de la pandemia, ha seguido creciendo el número y variedad de comunicados provenientes de distintas fuentes: mensajes de políticos, médicos y epidemiólogos, enfermeros y periodistas. Algunos de estos expertos tienen excelentes habilidades de comunicación, mientras que otros tienen un profundo conocimiento y experiencia. ¿Por qué algunos de estos mensajes son más creíbles que otros? ¿Qué hace que algunos sean convincentes y otros no lo sean?

Comunicación eficiente y credibilidad

Para responder a esa pregunta, revisamos los datos recopilados por Zenger Folkman de las evaluaciones realizadas sobre más de cien mil líderes por parte de su círculo de evaluadores (superiores, colegas, colaboradores directos y otros). En este gráfico, se muestra el impacto de la credibilidad en las calificaciones de efectividad de la comunicación de un líder.

Calificación de credibilidad, Zenger Folkman, 2020

Los resultados demuestran claramente que la credibilidad tiene una influencia significativa en la capacidad de una persona para comunicarse de manera efectiva. Todos hemos estado en una reunión o hemos visto las noticias en las que una persona sin conocimiento o experiencia real pontificaba sobre un evento o resultado potencial, y nos decíamos a nosotros mismos: “¡Dudo seriamente que eso sea cierto!”. Otras veces hemos escuchado a un experto describir un resultado potencial, de una manera poco elocuente, y decirnos a nosotros mismos: “¡Eso es correcto!”.

Lo que queda claro es que la credibilidad tiene un gran impacto en la eficacia de cualquier comunicación. Cuando las personas altamente creíbles se comunican de manera más efectiva, su impacto es extraordinario.

Enfoques ineficaces

A menudo, los líderes se ven en la obligación de tener que comunicarse con los demás cuando carecen de credibilidad suficiente. Sienten que es su responsabilidad responder a todas las preguntas que les hacen, porque imaginan que tienen credibilidad debido a su posición en la organización.  Aunque la mayoría de las veces resultan ineficaces, suelen utilizar algunos de estos enfoques:

• Querer dar respuesta a todas las preguntas de los miembros del equipo, sin parar a considerar que algunos de ellos pueden tener mucha más experiencia y conocimiento, y por ende mayor credibilidad. Hacer esto nunca es bueno para el líder porque su credibilidad se verá significativamente disminuida.
• Fingir saber, hablar y actuar con autoridad.  El problema es que mucha gente se dará cuenta de que está fingiendo, lo que reduce aún más su credibilidad. En realidad, lo mejor que se puede hacer cuando no se sabe es, simplemente, decir “no lo sé”.

Comunicación y credibilidad

Las habilidades de comunicación son críticas para los líderes en tiempos corrientes pero aún lo son más en una crisis como la actual. La credibilidad también es crítica. Para asegurarla, el líder puede utilizar su posición para encontrar las mejores respuestas de aquellos que tienen la mayor credibilidad. Entre otras, cuanta con las siguientes alternativas:

• Patrocinar a otros. Involucrar a otros con más experiencia y conocimiento aumentará su credibilidad. Los mejores líderes no tienen todas las respuestas; conocen a las personas que tienen esas respuestas y consultan con ellos regularmente. Estos líderes no roban los consejos que reciben de los demás, pero al apoyarse en ellos se aseguran de dar crédito a sus propios mensajes.
• Trabajar para reunir tanta información relevante como sea posible. En un ejemplo de actualidad, algunos lideres han querido dar información sobre la epidemia de coronavirus. Si bien no pretendieron ser científicos o expertos médicos, se tomaron el tiempo para recopilar los datos e información disponibles. Fueron creíbles porque se molestaron en obtener hechos relevantes, aunque no fueron más allá.
• Preguntar. Pedir la opinión del grupo de ninguna manera disminuye la credibilidad del líder; de hecho, aumenta su credibilidad. Una vez que el grupo ha dado su opinión, el líder puede hacer el comentario oportuno, apoyarse en las respuestas más relevantes o hacer una síntesis de todas ellas.
• Tener en cuenta que la credibilidad se construye con el tiempo y la experiencia. Un líder debe estudiar la mejor manera de cumplir su rol, conocer las responsabilidades y funciones de su puesto, cuál es su lugar en la organización y qué es lo que se espera de él. En definitiva, aprender continuamente.

Para el impacto de los mensajes, tan importantes son las habilidades de comunicación como la credibilidad que se tenga. Trabajar, entrenar, desarrollar una y otras es parte consustancial del proceso de desarrollo del liderazgo.