¿Cómo puntuarías tu forma de conducir? Según el estudio I Am a Better Driver than You Think: Examining Self-Enhancement for Driving Ability, de Michael M. Roy y Michael J. Liersch, la mayoría de personas se pondría un 7 sobre 10 en sus habilidades al volante. Con la escucha activa ocurre algo parecido: creemos que nuestras capacidades como oyentes están por encima de la media, pero ¿esto es realmente así?
A pesar de que dedicamos el 55% de nuestro tiempo a escuchar, según los datos publicados por Rebecca Lake en Listening Statistics: 23 Facts You Need to Hear, de acuerdo con Esther Cabezas, autora de ¿Sabemos escuchar? Aspectos importantes de la escucha activa, no somos capaces de estar más de tres minutos seguidos escuchando activamente.
Lo que consideramos escucha activa
En el artículo What Great Listeners Actually Do, elaborado por Jack Zenger y Joseph Folkman para Harvard Business Review, los expertos en Liderazgo y Recursos Humanos señalan que, con frecuencia, asociamos la escucha activa a tres conductas:
- No interrumpir al interlocutor.
- Aportar gestos o sonidos que confirmen a la otra persona que estamos prestándole atención, como asentimientos con la cabeza o interjecciones del tipo ‘Uhum’ o ‘Ajá’.
- Parafrasear el mensaje que nos transmite el emisor para asegurar que hemos comprendido su sentido.
Sin embargo, según una investigación llevada a cabo por los fundadores de la consultora Zenger&Folkman, estos comportamientos, si bien favorecen la escucha activa, no son las principales pautas que definen esta habilidad propia del liderazgo extraordinario.
En este sentido, tras analizar datos de casi 3.500 profesionales, dentro de un programa de coaching para managers, los autores han extraído las características que identificaban a los directivos con mejores valoraciones en cuanto a su escucha activa.
Lo que realmente significa escuchar activamente
Así, las conclusiones de este trabajo desvelaron que existen 4 cualidades esenciales relacionadas con la escucha activa de los ejecutivos:
- Mostrar interés por más información. Según el estudio, escuchar bien supone mucho más que estar en silencio mientras la otra persona habla. Al contrario, los mejores oyentes son aquellos que plantean preguntas durante la conversación, promoviendo el descubrimiento de nuevos detalles y planteando el debate sobre las ideas desde un punto de vista constructivo. “Sentarse en silencio asintiendo con la cabeza no proporciona una evidencia fidedigna de que una persona esté escuchando, pero hacer una buena pregunta le dice al interlocutor que el oyente no solo escuchó lo que se le dijo, sino que lo comprendió lo suficientemente bien como para desear información adicional”, explican Zenger y Folkman.
- Fortalecer la autoestima del interlocutor. Asimismo, una buena escucha activa es aquella que permite que el emisor se sienta respaldado por el receptor, interactuando en un entorno seguro y positivo que abre la puerta a la discusión abierta de distintas perspectivas alejada de prejuicios y sesgos cognitivos.
- Mantener conversaciones cooperativas. Permanecer callado mientras la otra persona ofrece opiniones con las que no estamos de acuerdo tampoco es sinónimo de escucha activa. De hecho, cuando alguien nos atiende sin interrumpir con la intención de utilizar ese silencio para ir preparando su respuesta en contra, se puede generar un buen debate, pero no habrá escucha activa. Al revés, los buenos oyentes son capaces de facilitar feedback durante el diálogo con el fin, no de llevar razón, sino de ayudar, de modo que ninguna de las partes se muestra a la defensiva y se facilita la comunicación.
- Hacer sugerencias. Por último, los datos de la investigación ponen de manifiesto que la escucha activa también supone aportar comentarios sobre nuevas opciones. No obstante, los autores señalan que la clave en este punto está en la habilidad que tenga cada profesional a la hora de hacer esas sugerencias. Por ejemplo, alguien que está en silencio durante toda la conversación y, al final, propone una idea, puede ser visto como un oportunista o egocéntrico que intenta imponer su criterio, del mismo modo que los comentarios de otro que constantemente está criticando de forma combativa al interlocutor tampoco generarán mucha confianza.
Ante estos resultados, los expertos plantean la necesidad de cambiar la perspectiva de lo que es la escucha activa: no se trata de ser esponjas que absorban todo lo que la otra persona está diciendo, sino más bien actuar como trampolines, amplificando y aclarando el pensamiento del interlocutor.
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