Conseguir una cultura de comunicación abierta es uno de los objetivos de las empresas, dados los altos beneficios que un feedback transparente confiere a las organizaciones. Sin embargo, el temor de los profesionales y directivos a dar y recibir retroalimentación provoca que este proceso no siempre se lleve a cabo de forma adecuada.
De hecho, según las investigaciones realizadas por la consultora Zenger&Folkman, el 21% de los mandos con empleados a su cargo evita dar feedback negativo y el 37% elude también la retroalimentación positiva y, de forma paralela, casi la mitad de los directivos no disponen de la información que necesitan para gestionar de forma eficiente a sus equipos, porque los propios empleados retienen esta información por miedo a los comentarios que puedan recibir, según señala el informe Open-Door Policy, Closed-Lip Reality, de Michael Griffin.
Beneficios del feedback transparente
Sin embargo, como apunta este último estudio, las empresas con una cultura de feedback transparente logran un retorno de la inversión a 10 años un 270% más alto que aquellas que no promueven una comunicación abierta y fluida. “Nuestra investigación sugiere que se obtiene una ventaja significativa para las empresas que saben dónde y cómo romper las barreras del feedback transparente”, sostiene el trabajo.
Pero además del mejor rendimiento de la compañía, una retroalimentación honesta está estrechamente relacionada con el compromiso del capital humano. Así, según los estudios realizados por Zenger&Folkman sobre 22.719 líderes, aquellos directivos que fueron calificados en el percentil inferior en su capacidad para aportar feedback transparente a la plantilla, obtuvieron un compromiso de sus empleados del 25%, mientras que los líderes situados en el percentil superior por su comunicación honesta, alcanzaron un 77% en cuanto al compromiso laboral de los trabajadores.
Y es que el 94% de los profesionales que han recibido un feedback transparente de sus superiores afirman que esta información les ha valido para mejorar sustancialmente su desempeño y aumentar sus posibilidades de éxito en su carrera, según añaden Jack Zenger y Joseph Folkman en el estudio Feedback: The Powerful Paradox.
Junto a esto, el impacto positivo del feedback transparente también funciona en el sentido inverso, es decir, de los equipos hacia el líder. Según los expertos en liderazgo, tras analizar a 51.896 líderes, aquellos directivos que solicitan retroalimentación a sus trabajadores se ubicaron en el percentil 86 en cuanto a su eficiencia en el liderazgo.
El modelo FUEL en la retroalimentación
Para facilitar este proceso de aportar retroalimentación y beneficiarse de sus ventajas de la transparencia en la empresa, John Zenger y Kathleen Stinnett, en el libro The Extraordinary Coach: How the Best Leaders Help Others Grow, han desarrollado el llamado modelo FUEL, compuesto por cuatro fases:
- Frame the Conversation (Enmarcar la conversación). Se trata de establecer el contexto y el enfoque de la conversación desde el inicio de la misma, determinando qué se espera conseguir, cómo se va a proceder y qué cambio se espera lograr.
- Understand the current state (Comprender el estado actual). Consiste en tomar conciencia sobre la situación en la que se encuentra el interlocutor, es decir, ponerse en la piel de la otra persona para conocer también su punto de vista sobre el asunto.
- Explore the desired state (Explorar el estado deseado). En esta fase, el objetivo es visualizar cuál sería la situación ideal, diseñando junto a la otra persona diferentes caminos mediante los cuales llegar a este punto.
- Lay out a success plan (Diseñar un plan de éxito). Con la meta fijada, el último paso del modelo FUEL consiste en crear un plan de acción pormenorizado, con acciones de seguimiento que permitan evaluar los avances hacia esa situación deseada.
Pautas para aportar un feedback transparente
Asimismo, durante la aplicación del modelo FUEL, es necesario tener en cuenta una serie de pautas, abordadas por Jack Zenger en el artículo Why Workplace Feedback Fills Us With Fear (And How To Recover):
- Mantener una comunicación constante. Para que el feedback transparente sea efectivo, es necesario que el líder desarrolle el hábito de pedir y facilitar regularmente comentarios. “La ventaja de recibir comentarios continuos es muy similar a la ventaja que obtiene de un dispositivo GPS en lugar de un mapa en papel: ambos aportan instrucciones sobre dónde quieres ir; sin embargo, el GPS proporciona las instrucciones en el contexto de una evaluación precisa de dónde se encuentra actualmente”, ejemplifica Joseph Folkman en The Best Gift Leaders Can Give: Honest Feedback.
- Valorar la importancia de la retroalimentación. Ante los comentarios negativos es lógico que surjan sentimientos de dolor o irritación. En estos casos, el experto en Liderazgo recomienda a los profesionales plantearse si es peor asumir estas críticas o que ni siquiera sean conscientes de sus fallos. “No podemos arreglar las cosas que no sabemos que no funcionan”, recuerda Zenger. Aunque nunca es divertido recibir comentarios negativos,
- Controlar las reacciones emocionales fuertes. Afrontar un feedback transparente despierta emociones que pueden situar al receptor en una actitud defensiva, impidiendo que se aproveche el valor de la retroalimentación. Por eso, es conveniente trabajar la inteligencia emocional y tratar de ver estos comentarios como una oportunidad de mejora, relativizando los aspectos negativos. “Si tienes miedo a las críticas, probablemente sea una señal de que tienes algunas áreas para mejorar, como el resto de los humanos”, recuerda John Hall en 8 Ways Transparency Will Make You a Better Leader.
En el Grupo P&A ponemos a disposición de las empresas el taller experiencia Elevating Feedback, cofacilitado por Joseph Folkman, con el que directivos y managers podrán aprender a construir y desarrollar habilidades a la hora de facilitar un feedback transparente en la organización mediante ejercicios prácticos basados en situaciones reales.
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