Cómo desarrollar la experiencia digital

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Desarrollo de la experiencia digital

En los últimos años, he observado una mayor conciencia de la importancia de la experiencia digital en muchas organizaciones. Si bien muchos líderes han adoptado y han sido pioneros en desarrollar nuevas tecnologías, otros se han resistido.

La resistencia ante los avances tecnológicos no es nueva. De 1811 a 1816, un grupo radical de trabajadores textiles en Nottingham, Inglaterra, se juramentaron secretamente para destruir la maquinaria textil; pretendían mantener sus puestos de trabajo. Se les conoció como luditas, un término que, en la actualidad, se asocia con cualquiera que se resista a las nuevas tecnologías. Aunque son minoría, se les puede identificar en todas las organizaciones.

Hace unos años, estaba haciendo un trabajo en una empresa petrolera, buscando ineficiencias en la misma. Al consultar la lista de empleados, pregunté al gerente por los dos últimos de la lista: «¿Qué hacen estas dos personas?». El gerente me respondió: «Presentar planos». Le dije: «¿Es un trabajo a tiempo completo?» La respuesta fue: «Bueno, es el único trabajo que pueden hacer. Cuando cambiamos a lo digital, no tenían ni la voluntad, ni la capacidad para aprender las nuevas herramientas». Si bien éste es un ejemplo extremo, me estimuló para reflexionar sobre el impacto de poseer la capacidad digital en las organizaciones actuales.

Recientemente, uno de mis clientes actualizó las evaluaciones 360 grados y quiso medir algo que denominó «Experiencia digital». Lo incluimos en la evaluación con la siguiente expresión: «Se mantiene actualizado en el desarrollo tecnológico y digital, que puede crear una ventaja competitiva para la organización».  Recopilé datos de 180 líderes en este elemento y en 35 comportamientos de liderazgo que, según nuestras investigaciones, son fundamentales para que los líderes sean efectivos. Todos ellos fueron evaluados por una media de 12 evaluadores por líder. El objetivo era averiguar la influencia de la capacidad digital en la eficacia de los líderes.

En el siguiente gráfico, basado en las evaluaciones 360 grados, presento los resultados de dicha investigación. Dividí a los líderes en 5 grupos según sus calificaciones en capacidad digital. Las barras del gráfico representan la calificación en su efectividad general como líderes. La investigación muestra que las habilidades de baja efectividad digital tienen una influencia negativa sustancial (los líderes situados en el 10% inferior estaban 34 puntos por debajo del promedio en su efectividad como líderes). En cambio, los líderes con excelente habilidad digital estaban 11 puntos porcentuales por encima del promedio en su efectividad general como líderes.

Una consecuencia de estos datos es que la gente espera que los líderes tengan experiencia digital. La falta de esta habilidad tiene un gran impacto negativo en la efectividad percibida de una persona.

Habilidades y comportamientos que permiten  desarrollar la eficacia digital

El siguiente paso fue descubrir las acciones que ayudarían a los líderes en mejorar su habilidad digital. Mi pregunta fue: ¿Qué habilidades y comportamientos  diferenciales tenían los líderes con excelente experiencia digital?. Tras un análisis de todos los comportamientos evaluados, identificamos los cuatro comportamientos con mayor diferencia entre los líderes de mayor calificación y los de inferior puntaje:

1. Mentalidad de crecimiento. Carol Dweck describe dos mentalidades diferentes que impactan en la efectividad de las personas. Una mentalidad fija que asume que las personas nacen con un conjunto particular de talentos y que son inalterables. Por otro lado, una mentalidad de crecimiento que supone que las personas pueden adquirir, aprender,  nuevas habilidades a lo largo de su vida. Los líderes con mentalidad fija tienen un lema: «No puedes enseñar trucos nuevos a un perro viejo». En cambio, los de mentalidad de crecimiento se desafían a sí mismos para aprender y desarrollar nuevas habilidades.

El siguiente gráfico presenta el porcentaje de líderes, en eficacia digital superior al promedio, según cinco grupos de edad. A medida que las personas envejecen disminuye el porcentaje por encima del promedio en efectividad digital. La buena noticia es que el grupo de edad entre 61 y 70 años es percibido con un 22% (uno de cada cinco). Probablemente tienen una mentalidad de crecimiento.

2. Valor para cambiar. El cambio es difícil y presenta dificultades de adaptación. El coraje de cambiar se demuestra en aprender una nueva habilidad, preguntar a los demás y estar abierto a sus comentarios. Aprender habilidades digitales no es diferente al aprendizaje de otros comportamientos. Aquellos que practican, buscan mejorar y están abiertos a recibir comentarios de los demás, progresan continuamente en su carrera profesional.

3. Visión clara del impacto de lo digital en el negocio (Curiosidad Digital). Los líderes, que son más eficaces en su habilidad digital, tienen una visión clara de la relación entre el negocio actual y las posibilidades del futuro digital. No se quedan atrapados en «los buenos viejos tiempos» y esperan un futuro diferente.

4. Deseo de ser un modelo a seguir. Muchos líderes se han sentido cómodos haciendo que otras personas gestionen la tecnología digital por ellos, en lugar de aprender ellos mismos. Hace varios años, conocí a un directivo que hacía que su secretaria le imprimiera todos los mensajes de correo electrónico. Después, leía los mensajes y, a mano, respondía los mensajes y se los daba a su secretaria para que respondiera. Supe esto cuando pregunté a la secretaria del directivo, por qué tardaban tanto en responder a los mensajes de correo electrónico.

Impacto de la pandemia en la experiencia digital

En el año 2020, casi todos los empleados en todo el mundo se vieron afectados por la pandemia. Con el fin de hacer los trabajos desde casa y otros cambios, la eficacia digital se transformó de «una habilidad conveniente de tener» en  «una habilidad esencial». Ya no es una opción, sino una necesidad. Después de trabajar desde casa durante unas semanas, me di cuenta de que «no necesitamos oficina». Con correo electrónico, Zoom, Microsoft Teams, WEBEX y otras tecnologías, hemos seguido teniendo reuniones de equipo, trabajando en proyectos con los clientes, dando conferencias, realizando acciones de formación, coaching… tanto a nivel nacional como internacional. Una segunda comprobación ha sido: «Realmente no necesitamos viajar tanto como hacíamos antes». Varias cosas que parecían esenciales, he aprendido que no son tan importantes.

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