Manual de protocolo empresarial: contenidos y pasos de elaboración

¿Cómo deben situarse los representantes de la compañía y autoridades institucionales en un acto oficial? ¿Cuáles son las pautas para realizar una invitación a la inauguración de una nueva sede? ¿Cómo debe comportarse el director general en una visita a inversores extranjeros? Estas dudas pueden surgir en cualquier organización y, como solución a las mismas, es recomendable contar con un manual de protocolo empresarial.

Desde el último tercio del siglo XX, como consecuencia de la globalización, las compañías se han interesado por esta disciplina, incorporando departamentos de protocolo en la organización y aplicando los criterios del saber estar como forma para llevar a cabo sus relaciones de forma adecuada y mejorar su reputación e imagen. Pero, ¿en qué consiste exactamente el protocolo?

Qué es el protocolo empresarial

Por su etimología podemos hacernos una idea de lo que significa el concepto de protocolo. Así, “protos” significa “lo que va antes de algo”, mientras que “kollos” hace referencia a la acción de pegar o adherir.
De ahí que la Real Academia de la Lengua Española lo defina, en su tercera acepción, como el “conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremoniasy actos oficiales o solemnes”.
En este sentido, el autor de Derecho diplomático: normas, usos, costumbres y cortesías, Pedro Alberto Labariega Villanueva, describe el protocolo como “la codificación de las normas que son destinadas a asignar a cada cual las prerrogativas e inmunidades correspondientes, según su derecho”.
Por su parte, el embajador José Antonio de Urbina entiende el protocolo como “aquella actividad determinadora de las formas/modos exitosos bajo los cuales han de llevarse a cabo las relaciones del ser humano con sus semejantes”, como recoge en su obra El gran libro del protocolo.

El porqué del protocolo en la empresa

Aunque nace de la mano de las instituciones públicas, cuando hablamos de protocolo empresarial nos referimos a estas pautas de conducta aplicadas al ámbito de los negocios con el objetivo de evitar que las relaciones generen conflictos o crisis reputacionales.
Por ejemplo, imaginemos sencillamente una comida de empresa en la que obviamos las reglas mínimas de protocolo y dejamos que cada trabajador, directivo e invitado se siente donde considere oportuno. Esta situación cotidiana puede producir malestar si un trabajador tiene que ocupar el único sitio libre disponible lejos de sus compañeros de departamento, o si el director financiero se tiene que unir a la mesa de becarios, mientras el CEO y demás directivos almuerzan juntos; o si el representante de una empresa con la que mantenemos una alianza estratégica se ve relegado a un sitio poco apropiado.
Lo mismo puede suceder en cualquier actuación de la compañía, como una entrega de premios, una reunión de altos ejecutivos, un encuentro con inversores, la inauguración de una instalación, la asamblea general para dar a conocer los resultados anuales… Además, no tiene por qué ser un acto multitudinario: una negociación entre dos profesionales de distintas empresas puede irse al traste si no se siguen unas normas de cortesía.

El manual de protocolo empresarial

Características

¿Cómo puede la compañía mejorar sus relaciones? Para recopilar las pautas de conducta y criterios de organización y actuación de la organización en sus relaciones con otras personas o instituciones, es muy útil disponer de un manual de protocolo empresarial.
Se trata de un documento que establece cómo deben desarrollarse las actuaciones de la compañía en base a los principios de educación, corrección y saber estar. A diferencia de las entidades públicas, el protocolo empresarial no es obligatorio ni está regulado por ley, aunque es precisamente el ordenamiento jurídico vigente del que bebe este manual, es decir, las pautas legales sirven de base a la hora de confeccionar el documento, si bien es esencial que la organización lo adapte a su realidad.
En este sentido, el manual de protocolo empresarial debe reunir las siguientes características:

• Práctico: las situaciones que contemple deben responder a situaciones habituales de la compañía, evitando saturar de información con criterios para actos que raramente se van a producir en la empresa.
• Accesible: dado que el documento establece cómo deben comportarse los profesionales en según qué situación, parece obvio que todos los miembros de la compañía puedan acceder al mismo.
• Comprensible: siguiendo con el punto anterior, es necesario que el manual esté redactado en un lenguaje claro, que permita a cualquier trabajador entender cuáles son las pautas reflejadas.
• Flexible: las normas protocolarias no deben entenderse como inamovibles, sino que pueden ajustarse en función de cada caso, siempre que se mantenga el sentido común.

Contenidos

¿Y qué debe contener este manual? Estos son los puntos esenciales:

• El organigrama de la compañía, así como la presidencia y la precedencia (orden de cargos) según cada acto. Por ejemplo, ¿en qué orden intervendrán los diferentes directores de la empresa en una junta?
• Los logos, escudos, símbolos y demás elementos de la imagen corporativa de la empresa y las indicaciones sobre su uso.
• Las normas del protocolo mixto, aquel que se produce cuando la actividad incluye a representantes del sector público, en función de la normativa.
• Las reglas para la recepción y acompañamiento de visitas, indicando cómo se deben desarrollar y quién o quiénes deben participar en las mismas.
• Tratamiento que se dará a clientes, superiores, autoridades…
• Los códigos de comportamiento, haciendo referencia a las pautas exigidas a la plantilla, como vestimenta, horarios, relaciones personales, tratamientos…
• Las indicaciones sobre la elaboración y envío de correo postal o electrónico, memorandos o invitaciones y pautas para la atención telefónica.
• Las líneas generales de la comunicación corporativa, estableciendo los estilos adecuados en cada canal informativo.
• Los obsequios que pueden entregarse durante las celebraciones.

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