Técnicas de comunicación: domina la persuasión

¿Qué es ser persuasivo? Según la Real Academia de la Lengua Española, una persona persuasiva es aquella capaz de inducir, mover u obligar a alguien con razones a creer o hacer algo. Está claro, por tanto, que la capacidad de persuadir en el ámbito empresarial es una de las técnicas de comunicación que los directivos deben dominar.

Motivar a los empleados para que desarrollen sus funciones de forma óptima, convencer a los accionistas sobre la puesta en marcha de un nuevo proyecto, inducir a los clientes a que apuesten por la compañía o conseguir que los proveedores mejoren sus condiciones de colaboración son algunos de los escenarios en los que la persuasión se convierte en un arma determinante para el éxito.

Características de la persuasión

Aunque hay personas que dominan la persuasión de forma innata, esta habilidad de negociación, como otras técnicas de comunicación, puede ser desarrollada.
Para ser persuasivo, los profesionales deben reunir las siguientes características:

• Dar confianza al interlocutor. Titubear, contradecirse o ser incoherente entre el comportamiento y las palabras son algunas malas prácticas a la hora de inducir a alguien a hacer algo. Necesitamos mostrar que somos personas en las que se puede confiar y, si bien no resulta fácil –especialmente en aquellas situaciones en las que acabamos de conocer al oyente-, debemos desarrollar habilidades que potencien esta característica. Tras la negociación, es importantísimo mantener los términos acordados, sino queremos destruir la relación de confianza creada.

• Poseer el mayor conocimiento posible. Cuando estamos conversando, por ejemplo, con un cliente, es habitual que surjan dudas y cuestiones, por lo que conocer toda la información sobre el asunto es crucial para poder convencer a la otra persona.

• Escuchar. Gran parte del arte de la persuasión reside en la capacidad de escuchar activamente a la otra persona y descubrir sus necesidades e inquietudes para poder reconducir la negociación a cada situación.

• Ser empáticos. En relación con el punto anterior, también debemos hacer ver al interlocutor que comprendemos su punto de vista y lo valoramos, aunque esto no significa someterse a todas sus peticiones, sino buscar un punto de encuentro en el que ambas partes ganen.

• Cuidar todos los canales comunicativos. Tanto esmero debemos poner en lo que decimos, como en cómo lo decimos: nuestro tono de voz, los movimientos, nuestra apariencia, el escenario o el canal elegido… influyen también en la capacidad de persuasión. Imagina que tienes una reunión con un inversor chino para cerrar un acuerdo y, para agasajarlo, le regalas una cesta de fruta, que ellos asocian con pobreza, o algún obsequio en color verde, lo que representa en su cultura que alguien de su familia ha cometido adulterio.

Los siete controladores de la conducta

Como forma de interacción humana, la persuasión está estrechamente relacionada con la sensación de pertenencia a un grupo social. Como puso de manifiesto Henry Taifel en un estudio, las personas tendemos a unirnos y relacionarnos con aquellos individuos con los que tienen algún punto en común, por nimio que sea.
Durante su investigación, el psicólogo británico pidió a un grupo de niños que se acababan de conocer que se repartiesen en dos grupos y el resultado fue que se unieron los que estaban más cerca. A pesar de la razón tan casual, los grupos demostraron una fuerte tendencia a discriminar al otro a favor propio y a desarrollar unas pautas de comportamiento internas uniformes,
En este sentido, el orador motivacional Philip Hesketh aconseja que, para ser persuasivo y liderar un equipo, primero hay que integrarse en el grupo y gozar de la confianza de los demás.
¿Cómo podemos conseguirlo? El autor, en su obra Persuade. Using the seven drivers of motivation to master influence and persuasión, desglosa los factores psicológicos que motivan a los demás a creer  y seguir a otra persona, lo que puede ser utilizado a la hora de persuadir a los individuos:

1. Sentirse queridos. Todas las personas necesitan saber que se preocupan por ellos. De ahí que, por ejemplo, para la toma de decisión sobre la adquisición de una vivienda, sea más persuasiva la madre del interesado que el agente inmobiliario.
2. Desempeñar un papel. Ser parte importante del proyecto en cuestión, sentir que su participación tiene un propósito, también influye en la motivación a la acción de los seres humanos. Así, un líder que convenza a un empleado sobre el efecto positivo de su trabajo en la empresa será más eficaz que aquel que se limite a dictarle las instrucciones que debe seguir.
3. Formar parte del grupo. El sentimiento de pertenencia es otro de los controladores de la conducta de las personas.
4. Creer. Compartir el propósito es importante para apostar por un proyecto y creer en su éxito facilita su consecución. Como dijo Jean Cocteau: “Lo consiguieron porque no sabían que era imposible”.
5. Vivir nuevas experiencias. El ser humano demanda nuevas sensaciones, un poco de adrenalina que diluya en parte la monotonía del día a día, por lo que la aparición de cierta incertidumbre sobre el futuro también dispara la motivación de las personas. Esta mayor o menor necesidad de cambio es un factor a tener en cuenta a la hora de persuadir al oyente.
6. Tener un “sitio”. Las personas quieren contar con un lugar en el que se sientan seguras y cómodas, que aporte estabilidad a sus vidas y que les dé un propósito.
7. Evolucionar. La mayoría de los ciudadanos creen que serán más felices en el futuro que en la actualidad, según una encuesta realizada por Daniel Gilbert para Harvard. La mejora continua va a asociada al comportamiento humano y se convierte en un interesante punto para la persuasión.

Técnicas de comunicación persuasiva

Conocidos los detonantes que impulsan a las personas a sumarse a una propuesta y las características que debe tener un líder persuasivo, abordamos a continuación algunas técnicas de comunicación persuasiva concretas.
Para ello, nos remontamos a Aristóteles, quien estableció en su obra Retórica los tres pilares en los que puede sostenerse la persuasión:

• Logos: los argumentos. Se trata de emplear argumentos lógicos y pruebas, apelando a la razón y la inteligencia de la audiencia. Estadísticas, datos, estudios científicos… son algunos de los recursos asociados a este tipo de comunicación persuasiva. Por ejemplo, para buscar apoyos a un proyecto medioambiental, el directivo ofrece información fehaciente y sólida sobre el cambio climático y conclusiones de investigadores sobre el impacto de estas iniciativas en la reputación y beneficios de la compañía.

• Ethos: la credibilidad. Son las técnicas de comunicación persuasiva que se basan en la honestidad y posición del emisor en la relación con la audiencia. Siguiendo con el anterior ejemplo, podría contarse con alguna eminencia en desarrollo sostenible que compeliera a los stakeholders a respaldar el proyecto ambiental.

• Pathos: las emociones. En este caso, el discurso apela directamente al ámbito afectivo y sentimental del receptor. Mostrar imágenes con la evolución de la superficie arbórea o con la disminución de la calidad de vida de las personas o frases del tipo “Qué tipo de mundo quieres dejar a tus hijos”, sería una persuasión de este tipo.

Ahora bien, no se trata de técnicas de comunicación independientes, sino complementarias. Un gran líder aplicará en su discurso las tres opciones, haciendo énfasis en uno u otra dependiendo de las circunstancias del interlocutor (de ahí la importancia de la escucha activa) y construyendo paulatinamente un argumentario integral con el que consiga el consentimiento de la otra.

“Una de las mejores maneras de persuadir a los demás es escuchándolos”. Dean Rusk