Por muy buena que sea la estrategia empresarial, sin una correcta comunicación organizacional los planes quedarán en papel mojado. Transferir las directrices a los empleados, difundir los valores de la compañía entre la plantilla, informar sobre los recursos y posibilidades, dar a conocer los productos y servicios o fomentar la cultura de la organización son claves en el funcionamiento de cualquier empresa y los líderes y directivos son cada vez más conscientes de ello.
Por ello, al área responsable de la comunicación organizacional se ha convertido en una pieza clave dentro de las compañías, tan importante como la administración, gestión, producción, etc.
Pero ¿qué es la comunicación organizacional?
Definición de comunicación organizacional
Los autores de ‘Comunicación organizacional práctica’, Alberto Martínez de Velasco y Abraham Nonski, definen este concepto como “el proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de ideas, hechos, pensamientos o conductas, y espera que esta última dé una respuesta, sea una opinión, actitud o comportamiento”.
La doctora en Ciencias de la Comunicación Irene Trelles sostiene que la comunicación organizacional o corporativa “habla tanto de la realidad de la organización como de la identidad corporativa interna”, por lo que puede ser definida como “el repertorio de procesos, mensajes y medios involucrados en la transmisión de información por parte de la organización”. Para esta experta, esta actividad “no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al comportamiento mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su identidad, su misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes”, como explica en su libro ‘Comunicación organizacional’.
Por su parte, Carlos Fernández Collado, en su obra ‘La comunicación en las organizaciones’, entiende la comunicación organizacional como “el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio” y como “el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”.
Tipos de comunicación organizacional
En este sentido, la comunicación organizacional puede ser de dos tipos:
- Interna: con la que se pretende mantener informados y coordinados a los miembros del equipo, fomentar el feedback entre los diferentes integrantes y generar climas laborales positivos. Para que sea lo más efectiva posible, se debe desarrollar en tres sentidos:
- Descendente: de los superiores a los trabajadores, a través de instrucciones orales, discursos, reuniones, llamadas telefónicas, memorándums, cartas, informes, folletos, manuales…
- Ascendente: de los empleados a los directivos y responsables de área, mediante encuestas, reuniones, entrevistas, formularios de sugerencias…
- Horizontal: la que tiene lugar entre colaboradores del mismo rango jerárquico con la finalidad de mejorar la cohesión de los equipos, a través de reuniones, llamadas, correos…
- Externa: dirigida a dar a conocer la actividad empresarial fuera de la compañía y recopilar la retroalimentación procedente de otros actores de la sociedad. En este caso, la comunicación organizacional está compuesta por las relaciones públicas, la publicidad, los folletos informativos, los comunicados y notas de prensa, las publicaciones en la web o redes sociales…
En todos ellos, la comunicación organizacional estará conformada por tres actores o elementos distintos, que influyen en este proceso y que deben ser tenidos en cuenta:
- Personas: al tratarse de una interacción humana, la comunicación vendrá determinada por las circunstancias personales de los participantes (emociones, relación entre ellos, cargos que ocupan, habilidades…).
- Entorno: tiene lugar en un escenario complejo donde existe una influencia recíproca constante.
- Contenidos: los objetivos de los mensajes, los canales empleados o el emisor y receptor de los mismos afectan también al resultado final del proceso comunicativo.
