Para destacar en un entorno altamente competitivo, cada vez es más preciso que las estrategias empresariales se basen en la mejora de la experiencia del cliente, por lo que el llamado enfoque ‘outside-in’ está cobrando cada día más fuerza entre las organizaciones de todo el mundo.
De acuerdo con el artículo Inside-out Versus Outside-in – What’s the Better Strategy?, de Elena Ozeritskaya, entre el 40% y el 90% de las innovaciones fracasan, mientras que aquellos proyectos que involucran a los clientes tienen más probabilidades de tener éxito en el mercado. De hecho, según el informe Behavioral Economics, de Gallup, cuando las compañías emplean en el proyecto la información que recopilan sobre el comportamiento del consumidor obtienen un 85% más de ventas y un 25% más de margen bruto que sus competidores directos.
Se trata, por tanto, de integrar al cliente en la toma de decisiones, haciendo que las estrategias empresariales giren, no sobre qué le puede ofrecer la empresa al cliente, sino sobre qué quiere el cliente de la compañía proveedora. En este sentido, estas cinco firmas han conseguido llevar a la práctica este modelo de gestión, generando grandes resultados.
Amazon: cuestionarse qué más puede hacer por su target
Uno de los principales casos de estudio de las estrategias empresariales ‘outside-in’ es el de Jeff Bezos y su negocio de comercio online. Amazon comenzó como una simple librería en línea, pero su CEO y fundador supo ponerse en la piel de los clientes y cuestionarse qué más deseaban.
“Esto les permitió expandirse al Kindle y luego a la computación en la nube, los servicios web para sus socios de canal y la venta masiva en línea de una gama de productos fuera de su oferta inicial”, señala el artículo Outside in and inside out strategy. Este cambio de mentalidad le permitió aprovechar oportunidades en otras áreas, mientras la competencia seguía apegada a un enfoque ‘inside-out’.
Best Buy: estrategias empresariales contracorriente
Cuando los fabricantes de ordenadores se concentraban en reducir los costos y los servicios, Best Buy prestó atención a su target y descubrió que muchos usuarios demandaban un servicio postventa más amplio para solventar los problemas de sus equipos una vez adquiridos, explica Rob Tarkoff en The Value Of An ‘Outside-In’ Strategy.
De este modo, en lugar de acometer
estrategias empresariales de recortes, la compañía apostó por aumentar su línea de negocio, incorporando nuevas
plataformas para los consumidores, como Geek Squad, para prestar asistencia
técnica, o Twelpforce, un servicio de atención al cliente a través de Twitter.
Disney: anticipándose a los deseos del consumidor
En Three Examples Of How Outside-In Strategies Are Successfully Transforming Businesses, Nicole Jones cita el caso de Disney como ejemplo de estrategias empresariales centradas en el cliente.
Así, a través de un
intenso trabajo de observación de las familias que visitan sus instalaciones,
descubrieron que, con la emoción de entrar en el mundo de fantasía de la
compañía, muchas personas cerraban el coche con las llaves puestas. Por eso, un
equipo de cerrajeros profesionales patrulla el parking, prestos a solventar estos
incidentes –de forma gratuita- sin que dé tiempo a que desemboquen en una
crisis.
General Motors: reformulando las KPIs
Tras sufrir pérdidas millonarias y caer en picado su reputación debido a varios escándalos, la dirección del fabricante de automóviles está empezando a cambiar su perspectiva del negocio, volviendo a poner en el punto de mira al cliente.
Para lograrlo, la organización ha reevaluado los KPIs con los que medían el éxito o fracaso de los proyectos y evaluaban nuevos objetivos. De indicadores de gestión enfocados al rendimiento interno, GM ha creado métricas basadas en la experiencia del cliente para poder identificar lo que el mercado realmente demanda.
7-eleven: la tecnología al servicio del cliente
En 7-eleven se han propuesto lograr el mismo apoyo popular que recibieron cuando abrieron, en un multitudinario acto, su primera tienda en 1950, según expone Michelle de Haaff en el artículo How the Voice of the Customer is Driving Strategy Inside 7-Eleven.
Conscientes de que necesitan volver a ‘enamorar’ al
consumidor, la compañía está desarrollando sus estrategias empresariales a partir de innovaciones tecnológicas que le
permite tener en tiempo real información
directa sobre las opiniones y necesidades de sus clientes y aportar
recompensas instantáneas. Por ejemplo, la cadena de supermercados dispone
de un CRM vinculado al programa de lealtad que lanza ofertas personalizadas a
los usuarios cuando acceden al establecimiento, y ha desarrollado un sistema
colaborativo para que los clientes puedan aportar y votar propuestas de mejora.
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