En una empresa podemos encontrar varios trabajadores que ocupan el mismo puesto, pero con distintos niveles de desempeño. ¿Qué hace que un empleado obtenga mejores resultados que otro? Estas habilidades del primero que marcan la diferencia respecto al segundo son las llamadas competencias diferenciadoras, un conjunto de actitudes y habilidades que las organizaciones deben fomentar si desean alcanzar la excelencia.
La gestión por competencias en la empresa
A partir de la década de los 60, numerosas empresas realizaron un cambio en su modelo de management, dirigiendo sus esfuerzos hacia una gestión de competencias como sistema para mejorar el funcionamiento de las organizaciones en un entorno altamente competitivo.
Como señala M. De Sousa en Análisis de necesidades de entrenamiento basado en el modelo de competencias, se trata de considerar los aspectos más importantes e influyentes en el desempeño de las personas, es decir, determinar qué hace a determinados trabajadores sobresalir del promedio en sus correspondientes puestos e inculcar estas competencias diferenciadoras en el resto de la plantilla o buscarlas en los candidatos de los procesos de selección. Se sostiene en el artículo Competencias base y competencias diferenciadoras que “en selección de personal, existen muchos métodos que permiten conocer si el trabajador es idóneo para el puesto, y aún más, llegar a valorar si es excelente para el puesto.
Tipos de competencias profesionales
En este sentido, existen diferentes tipos de competencias profesionales, según Las Competencias clave para una gestión integrada de recursos humanos, de Hay Group:
- Competencias genéricas: se trata de las capacidades que son aplicables a todos los puestos de trabajo de la empresa, como puede ser el trabajo en equipo.
- Competencias específicas: se refieren a las competencias particulares de un puesto de trabajo necesarias para poder llevar a cabo las funciones del mismo, como saber usar la centralita en un cargo de recepcionista.
- Competencias umbral o esenciales: son aquellas habilidades exigidas por la compañía para alcanzar un desempeño mínimamente adecuado, como puede ser que el recepcionista disponga de la asertividad suficiente para atender a los clientes insatisfechos.
- Competencias diferenciadoras: engloban aquellas habilidades que separan a un trabajador con desempeño superior de un empleado promedio, como cuando el recepcionista sabe cómo ser empático y dar soluciones a los problemas que le presentan los clientes, mejorando la imagen de marca tras cada llamada.
Las competencias diferenciadoras
Por tanto, las competencias diferenciadoras son aquellas que distinguen a los trabajadores de mejor rendimiento de aquellos que tienen una actuación media, según la definición recogida en el libro Selección de personal, de Equipo Vértice.
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Como consecuencia, una empresa que quiera alcanzar la excelencia deberá descubrir cuáles son estas competencias diferenciadoras y extender su desarrollo por toda la organización para obtener un trabajo excelente. Como señala el artículo Competencias base y competencias diferenciadoras, “en un puesto de trabajo se pueden requerir un perfil competencial en base a competencias base, mientras que se puede acabar seleccionando a personas con competencias diferenciadoras si de lo que se trata es tener a los mejores”.
Factores que determinan las competencias diferenciadoras
Para lograr vislumbrar las causas de un desempeño sobresaliente, es necesario identificar los atributos que caracterizan a los empleados con más éxito, unas características que tienen más que ver con actitudes propias de cada persona que con conocimientos o habilidades técnicas propiamente dichas.
Para ello, Lyle M. Spencer y Signe.M. Spencer, en el trabajo Competence at Work, plantearon su modelo del iceberg, concluyendo que las competencias diferenciadoras están influenciadas por diferentes variables visibles y no visibles que afectan al comportamiento del capital humano. ¿Cuáles son estos factores?
- Variables visibles
- Habilidades: Lo que una persona sabe hacer bien.
- Conocimientos: Lo que una persona sabe de un área particular.
- Variables no visibles:
- Valores/Roles sociales: La imagen que una persona proyecta a otros, lo que refleja que cree como importante de hacer o ser.
- Autoimagen: La manera en que una persona se ve a sí misma.
- Rasgo: Un patrón de conducta habitual.
- Motivos: Pensamientos y preferencias naturales y consistentes que dirigen y mueven la conducta de una persona.
Herramientas para identificar las competencias diferenciadoras
¿Cómo podemos identificar un perfil de competencias diferenciadoras y esenciales? Según puntualiza Javier Gil Flores, en La evaluación de competencias laborales, “la evaluación en sí puede ser compleja y encierra la dificultad que supone emitir juicios valorativos que se ajusten a las características y al mérito real de las personas evaluadas”.
No obstante, existen una serie de instrumentos para discernir cuáles son estas habilidades clave:
- Entrevista de Incidentes Críticos. Se realiza un análisis de hechos singulares de especial relevancia en el desempeño del profesional, anotando las actuaciones positivas o negativas llevadas a cabo por el trabajador durante esos episodios, ya sea de forma genérica o enfocada hacia alguna competencia clave específica. “Mediante esta técnica, se identifica lo que los mejores hicieron, dijeron y pensaron bajo situaciones críticas en sus respectivos puestos de trabajo”, explica Daniel Patricio Jiménez en Manual de recursos humanos.
- Panel de expertos. Consiste en una reunión, a modo de tormenta de ideas, en la que los asistentes disponen de una visión global de la organización y conocen en profundidad las características de los diferentes puestos, definiendo conjuntamente el desempeño excelente, en función de los factores clave identificados.
- Listas de verificación. En este caso, se trata de evaluar qué cualidades, conductas o comportamientos posee un trabajador sobre un repertorio de competencias diferenciadoras.
- Evaluación de 360 grados. Este procedimiento de evaluación de competencias diferenciadoras consiste en analizar las capacidades de un profesional en función las opiniones que sobre él vierten todos los individuos que rodean a su puesto de trabajo, desde el jefe inmediato, hasta compañeros, subordinados e, incluso, clientes.
- Entrevistas de evaluación. Consiste en que un evaluador examinará al trabajador, obteniendo toda la información posible acerca de las actitudes y aptitudes del empleado sobre su puesto de trabajo, permitiendo también el feedback sobre fortalezas y debilidades entre empresa y profesional.
- Recogida de información biográfica. Esta herramienta está especialmente recomendada en procesos de selección y permite a los reclutadores conocer cómo actuó el aspirante en el pasado y descubrir sus posibles competencias diferenciadoras de cara al ejercicio laboral futuro a partir de historias de su vida.
- Autoevaluaciones. Se trata de que sea el propio sujeto el que valore sus competencias diferenciadoras y es muy empleada tras acciones formativas, permitiendo al profesional profundizar en qué habilidades ha adquirido o mejorado tras el programa de capacitación.
- Balance de competencias. Similar a la técnica anterior, en este método es también el trabajador el que medita sobre sus competencias diferenciadoras, facilitando su orientación hacia un puesto de trabajo acorde a su perfil.
- Tests psicológicos. Otra forma de establecer cuáles son las competencias diferenciadoras de la plantilla consisten en tests psicológicos que identifiquen las capacidades de los empleados.
- Simulaciones. Desarrollar ejercicios prácticos, donde los profesionales tengan que hacer frente a distintas situaciones basadas en su desempeño real, ayuda a conocer cuáles son sus habilidades y si son suficientes o sobresalientes para su cargo.
- Entrenamiento. Supone llevar un registro con las experiencias de capacitación en las que ha participado el trabajador a lo largo del tiempo.
- Bases de datos. Existen numerosas bases de datos, elaboradas a partir de investigaciones sobre los diferentes perfiles competenciales, que sirven como punto de referencia para identificar las competencias diferenciadoras de un determinado puesto, como el programa The Extraordinary Leader, diseñado por Zenger&Folkman a partir de décadas de estudio sobre las 16 habilidades que identifican al líder extraordinario.
En el Grupo P&A contamos con iniciativas de gestión del talento que desarrollen al máximo el potencial del capital humano de la empresa a través de diferentes métricas que se adaptan a las necesidades individuales de cada cliente.
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